Продавцы – самое заметное звено в магазине, их работа (или ее отсутствие) всегда на виду. Действительно, где собираются вместе товароведение, реклама, маркетинг и менеджмент, как не в торговом зале магазина? Поэтому носителем и выразителем комплексной проблематики и является не кто иной, как продавец. Он, как гонец, которому отрубают голову за то, что он несет плохую весть.
Оценка качества работы продавцов
Продавец должен демонстрировать живость ума, способность поддерживать разговор, изъясняться просто и убедительно.
Хороший продавец умеет обосновать правильность того или иного своего поступка, в том числе свой приход на собеседование.
Отличный продавец артистичен, тонко улавливает настроение собеседника и изменяет свое поведение в зависимости от вашей реакции на его слова.
Превосходный продавец обладает способностью увлеченно и вдохновенно рассказывать о своем товаре.
Профессионализм продавца хотя бы примерно можно определить на собеседовании, но как узнать, будет ли он прилагать реальные усилия, чтобы каждый клиент уходил с покупкой? К сожалению, в психологии нет инструментов (кроме наблюдения), способных дать ответ на этот вопрос. А значит, пока продавец не поработает месяц, два, три в торговом зале, на 100% ни в чем быть уверенным нельзя.
Стимулирование сбытаЕсть хрестоматийный пример (а может, это просто легенда) о продвижении пива – кажется, «Хайникен» – в США. Якобы нанятые молодые люди заходили в бары и спрашивали это пиво. Результат – известность марки у барменов, которые, в свою очередь, транслировали это знание на своих посетителей.
Во время проведения Mystery Shopping у покупателей «включается» так называемое «модельное поведение». Не от слова «фотомодель», а от слова «шаблон для подражания». Этот прием можно легко проверить на выставке, рассчитанной на продажу товаров народного потребления.
Нужно набрать девушек не модельной внешности, но достаточно привлекательных, чтобы они все время толпились возле стенда, но периодически разбегались по павильону и возвращались снова, создавая очередь и ажиотажный спрос на заданном стенде, – и все участники и посетители покупают продукцию.
Другая известная «фишка»: если рассказываешь одному покупателю о товаре, а за его спиной останавливается другой, случайный, второй покупает чаще.
Подобные проверки часто проводят Cadburry, Mars, Unilever и многие другие. Фармацевтическая корпорация Schering-Plough использует этот метод для продвижения препарата «Кларитин». Компания информирует фармацевтов и провизоров о преимуществах «Кларитина» и тем самым стимулирует более активное его продвижение (всего охвачено более 800 аптек в 12 городах России). Программа начиналась с мерчендайзинга и образовательных программ в аптеках для фармацевтов, затем «таинственные покупатели» проверяли выполнение условий, которым фармацевтов обучали на первом этапе. Самых активных премировали и награждали ценными подарками.
Обсуждаемый нами метод можно использовать для краткосрочного увеличения продаж на любой отдельно взятой территории. Например, договориться с группой подставных покупателей об обходе магазинов микрорайона и о выпытывании у продавцов: «Когда же привезут булочки с маком фабрики такой-то?».
По оценкам компаний, практикующих метод Mystery Shopping для стимулирования сбыта, продажи в период акции возрастают в два-три раза. Продавцы заинтересованы предлагать товар всем потребителям, ведь любой из них может оказаться «таинственным покупателем».
- Объекты стимулирования спроса методом Mystery Shopping:
- конечные покупатели;
- продавцы торговых точек (оценивается предложение покупки);
- товароведы торговых точек (оценивается наличие и место товара в торговом зале);
- торговые представители и менеджеры по продажам компаний-дистрибьюторов (оценивается рекомендательная активность).
ПРЕЗЕНТАЦИОННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ «MYSTERY SHOPPERS» ДЛЯ ВАШЕЙ КОМПАНИИ
Мы предлагаем Вам воспользоваться следующим нашим предложением, чтобы Вы смогли точно для себя определить, насколько интересны Вам услуги «Mystery Shoppers» и какую выгоду Вы получите в результате проведения наших исследований. Предложение включает в себя проведение одного презентационного исследования по следующей схеме.
- По итогам исследования Вы получаете отчет установленного образца, в котором будут отражены основные моменты:
- Каковы знания продавца по тому товару, который он предлагал, вел он разговор уверенно или ему приходилось обращаться за помощью к другим продавцам и/или соответствующей литературе.
- Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.
- Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.
- Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар.
Югай Мария Николаевна
Для получения контактных данных
(email, телефон и адрес),
зарегистрируйтесь