Тема сегодняшнего разговора – стратегия поведения в конфликтных ситуациях. Ведь ни для кого не секрет, что выстраивание взаимоотношений в любом коллективе – вещь тонкая, требующая большого дипломатического мастерства и контроля за своей и чужой эмоциональной сферой.
Поддается ли дрессировке конфликт?
Eще в середине 70-х годов прошлого века была разработана специальная модель, помогающая найти консенсус в конфликтных ситуациях. Она основана на двух параметрах – сотрудничестве (когда в определенный момент одна сторона согласна удовлетворить интересы другой) и напористости, отражающей уровень, до которого визави снижает собственные требования.
Существует пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
ДВУХМЕРНАЯ МОДЕЛЬ СТРАТЕГИЙ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ.
Принуждением является, по сути, выдвижение требований – удовлетворить свои интересы за счет других в ультимативной форме. Основные методы, используемые в этой ситуации, не отличаются особой дружелюбностью: это давление официальными полномочиями, обещания физической расправой, а иногда и претворение их в жизнь, право старшинства, пренебрежение мнением другой стороны.
Такая форма разрешения конфликта обычно вызывает чувство враждебности и негодования у подчиненных или у тех, к кому применяют этот метод, служащий экстремальным примером стратегии «победитель – побежденный». Однако он может оказаться эффективным, если источником конфликта являются переоценка ценностей и определение перспектив развития и возникает необходимость защитить «правильную позицию» в условиях, когда качество взаимоотношений между противостоящими сторонами не играет большой роли; имеет место кризис или требуется принять вынужденное решение.
Соглашательство подразумевает удовлетворение интересов «противника» за счет собственных. Благими намерениями служит желание сохранить теплые взаимоотношения. Если считать, что подобная дружба имеет больший вес, чем другие соображения, то стратегия верна. Однако, несмотря на «округлость» выбранной линии поведения, удобной многим, чрезмерное соглашательство может вступить в противоречие с целями менеджмента. Многие стремятся извлечь выгоду, пренебрегая дисциплиной. Принятие решений осложняется, и менеджер постепенно теряет как чувство собственного достоинства, так и уважение других. Это также ситуация стратегии «победитель – побежденный».
Скользкий термин «уклонение», больше распространенный в юридической практике, в ситуации «психологической войны» олицетворяет популярную в коллективе реакцию на конфронтацию. Особенно когда менеджер не имеет ярко выраженных лидерских качеств, чувствует себя неуверенно или становится жертвой принуждения, связанного с межличностным конфликтом. Это классическая ситуация «побежденный – побежденный» сеет неудовлетворенность и напряженность. Поэтому таким образом проблема вряд ли получит разрешение. Использование этой стратегии оправдано в двух случаях: когда весь «сыр-бор» незначителен и пострадать могут только рабочие взаимоотношения из-за конфронтации, либо когда конфликт гаснет из-за жестких временных рамок, так как другие первоочередные проблемы ждут своего часа.
Компромисс является «золотой серединой» в этом списке, поскольку он заключается в поиске решения, которое частично удовлетворяет интересы обеих сторон. Этой стратегией предпочитают пользоваться многие менеджеры, так как она не сопровождается неблагоприятными последствиями, связанными с принуждением, соглашательством или уклонением. В частности, стратегия полезна в том случае, когда проблемы, составляющие существо конфликта, чрезвычайно сложны, важны и имеется достаточно времени для переговоров и дискуссий. При определенных обстоятельствах постоянное применение стратегии компромисса может привести к созданию игровой ситуации, в которой каждая сторона высказывает удвоенные претензии, надеясь получить половину. В этом случае компромисс работает против менеджера и приводит к ситуации «победитель-побежденный».
Сотрудничество представляет собой форму стратегии «победитель-победитель», хотя его эффективность зависит от особенностей конфликтной ситуации. Основная задача стратегии сотрудничества заключается в нахождении решений проблем, которые были бы понятны заинтересованным сторонам и приняты ими. Акцент ставится на решение проблемы, а не на интересы участников, причем не выясняется, кто виноват или ошибался. Такой подход требует от менеджера не только настойчивости, но и сотрудничества, и для его применения также необходимо располагать запасом времени, чтобы можно было создать атмосферу сотрудничества. Эта стратегия особенно эффективна в ситуациях, когда затрагиваются коренные проблемы и возникает напряженность, однако не в том случае, если необходимо принять безотлагательные меры.
Таким образом, «скелет» конфликта, часто являющегося препятствием в достижении определенных (положительных) целей, может легко рассыпаться, если, конечно, не использовать модельные «инструменты», предложенные учеными мужами. Ведь главное – удержать баланс между желанием насадить свои интересы противоположной стороне и молчаливым согласием принять чужую политику без боя. Во всем должен быть баланс, иначе успешность предприятия может сильно пострадать.
Назаров Олег Владимирович
Для получения контактных данных
(email, телефон и адрес),
зарегистрируйтесь