Стимулом для появления на свет «таинственных покупателей», как и всего современного маркетинга, стала конкуренция. Среди множества приблизительно одинаковых по ассортименту торговых точек потребитель, скорее всего, выберет ту, в которой его качественно и компетентно обслужат.
Контроль за конкурентами
Качество обслуживания – важнейшее конкурентное преимущество, и многие компании не жалеют сил, чтобы реально его оценить. Один никудышный продавец за день может навсегда отпугнуть несколько десятков потенциальных покупателей.
Метод Mystery Shopping можно применять не только для оценки обслуживания в своей компании, но и для сравнения ее с конкурентами.
Одна из основных задач работы на «чужой территории» заключается в сравнительном анализе основных плюсов и минусов услуг и продукции конкурента!
Разведка необходима, когда свои недостатки известны, а вот слабые и сильные места противников – еще нет, и необходимо повысить конкурентоспособность.
Обычно компании сравнивают себя с конкурентами по одинаковой анкете.
Используются такие параметры, как:
Важно выбрать правильные критерии для сравнения. Например, нельзя сравнивать свои оптовые и розничные цены конкурента, нельзя сравнивать разнородные группы товаров.
Основной алгоритм в этом случае – дробить категории до тех пор, пока не перестанут дробиться. Также необходимо учитывать, что сравнение проводит один человек, и если он должен основываться на своих впечатлениях и не имеет возможности зафиксировать разговор или взять печатные материалы у конкурента, то количество сравниваемых факторов должно оптимально лежать в пределах 3 ± 2, максимально 7 (по закону восприятия сложных объектов).
Кроме того, чтобы оценить сервис конкурентов, «таинственные покупатели» еще могут неформально побеседовать с их реальными покупателями, которых встречают в магазине. Обычно те с удовольствием делятся своим мнением о торговом зале.
Теоретически прийти к конкурентам и выяснить их сильные и слабые стороны может и обычный работник компании-разведчика. Однако, как показывает практика, такие засланцы раскрываются сразу. Их выдает доскональное знание темы разговора либо примелькавшееся на совместных тусовках лицо.
«АГЕНТУРНЫЙ КОДЕКС»Среди агентств, предоставляющих услугу «таинственный покупатель», существует своеобразный кодекс чести, согласно которому «шпионы»-покупатели не выполняют заказов по дискредитации конкурентов клиента, не работают в сфере «черного пиара» и не нарушают законов России. «Тайные агенты» собирают только ту информацию, которую персонал излагает им добровольно!!!
Mystery Shopping – это не промышленный шпионаж. «Таинственные покупатели» – это обычные люди, не сотрудники спецслужб и не разведчики. Поэтому они посещают торговые залы заказчика исследования или его конкурентов, но не ведут там скрытых видеозаписей и не пытаются добыть коммерческую информацию. Они собирают только ту информацию, которую торговый персонал добровольно им излагает, и ту, которая находится в торговом зале.
Исследование методом «таинственного покупателя» может быть очень эффективным, если его грамотно организовывать.
Главное – правильно построить методику исследования, определить четкие цели и результаты, не жалеть времени и сил на предварительный этап, так как на нем происходит большая часть непоправимых ошибок.
Важно определиться, чего необходимо добиться: лояльности продавцов, узнаваемости или чего-то еще.
Специальное предложение для розничных компаний!
ПРЕЗЕНТАЦИОННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ «MYSTERY SHOPPERS» ДЛЯ ВАШЕЙ КОМПАНИИ
Мы предлагаем Вам воспользоваться следующим нашим предложением, чтобы Вы смогли точно для себя определить, насколько интересны Вам услуги «Mystery Shoppers» и какую выгоду Вы получите в результате проведения наших исследований. Предложение включает в себя проведение одного презентационного исследования по следующей схеме.
- По итогам исследования Вы получаете отчет установленного образца, в котором будут отражены основные моменты:
- Каковы знания продавца по тому товару, который он предлагал, вел он разговор уверенно или ему приходилось обращаться за помощью к другим продавцам и/или соответствующей литературе.
- Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.
- Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.
- Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар.
Югай Мария Николаевна
Для получения контактных данных
(email, телефон и адрес),
зарегистрируйтесь