Расстановка декораций
«Расстановка декораций». Эта статья продолжает тему
«Практикум бизнеса» (начало см. в ВБ №10(30)). Точнее, она будет отвечать на
вопросы, которые нам задают по реинжиринингу бизнес-процессов Аптеки №91
(помните — «Аптеку построить — это не ешака купить:»). На сегодня в
Дальневосточном регионе, пожалуй, это единственный успешный опыт реинжиниринга
бизнес-процессов фармацевтического предприятия. Мы попытаемся этой статьей
ответить на наиболее острые и на наиболее часто встречающиеся вопросы.
«Ешак»… и реинжиниринг
Что такое реинжиниринг бизнес-процессов? Реинжиниринг бизнес-процессов — это создание совершенно новых и более эффективных бизнес-процессов без учета того, что было раньше. При реинжиниринге не задают вопросы: «Каким образом мы можем выполнить нашу работу быстрее?», «Каким образом мы можем выполнить нашу работу лучше?» и т.д. Задают один вопрос: «Почему мы вообще делаем эту работу?»
Что такое бизнес-процесс? Это набор операций (потоки работ), которые, взятые вместе, создают результат, имеющий ценность для потребителя.
Почему реинжиниринг бизнес-процессов считается высокорисковым занятием для предприятия? Примерно 50 — 70 % попыток реинжиниринга терпят неудачу, не достигнув ожидавшихся результатов. Это мировая статистика и причины неудач довольно стандартны, не зависят ни от отрасли бизнеса, ни от страны пребывания бизнеса. А именно:
- Уменьшают ресурсы, выделенные на реинжиниринг («ты сначала подорвись немножечко, а мы тебе потом добавим массы до критической:»);
- Прекращают изменения при первых трудностях, либо при первых признаках успеха («синица в руках лучше журавля в небе:»);
- Довольствуются незначительными результатами («»настоящие» герои всегда идут в обход:»);
- Пытаются «отладить» процессы вместо того, чтобы изменить их («Америка России подарила пароход — огромные колеса, но очень тихий ход:»);
- В ходе реинжиниринга не учитывают ценности и убеждения персонала компании («:мы разрушим до основания, а затем — мы наш, мы новый мир построим:», — далее пытаются в меру собственных амбиций рисовать радужную перспективу персоналу компании);
- Стремятся провести реинжиниринг безболезненно для всех («Все хорошо, прекрасная маркиза, дела идут, и жизнь легка:») и т.д.
В чем состоит различие между реинжинирингом и программами реорганизации компаний? Программы реорганизации компании не имеют ничего общего с радикальным перепроектированием бизнес-процессов. Реорганизация, в отличии от реинжиниринга, осуществляет изменения не в рабочих процессах, а в административных конструкциях.
Почему у персонала консультируемой организации возникает сопротивление нововведениям? Реинжиниринг — это всегда радикальные изменения, то, что было известным прежде, становится неизвестным и непривычным. А большинству людей не нравятся радикальные, особенно стремительные, изменения.
На первой стадии реинжиниринга негативная реакция вызывается ожиданиями перемен. Перемены еще впереди, а воображение и частные разговоры людей порождают химеры страха. Гнев и беспокойство направлены на руководство, сторонних консультантов и на тех коллег, кто положительно относится к переменам. Внешние проявления внутренних состояний — это паника и, как следствие, гнев.
На второй стадии, когда собственно перемены пошли и ускоряются, возникает чувство глубокого замешательства. Консультант Боб Маршалл пишет: «Замешательство вызвано пребыванием сразу в двух мирах: в старой и новой организации и культуре». Состояние людей описывается одним словом — это изумление. В этот момент изменения становятся притягательны.
На третьей стадии, приобретя некоторый опыт управления прежде всего изменениями, люди начинают реально работать в новой организации. «Здесь начинают возникать положительные чувства, такие, как ожидание перехода на новый участок работ и чувство компетенции в новой обстановке», — говорит Б. Маршалл.
Что будет самым главным на пути успеха реинжиниринга?
Придумать будущее своего бизнеса.
Не «сползать» в перепроектирование прошлого своего бизнеса.
Признать внутренне, что в процессе перемен возникают проблемы и относится к ним — к проблемам — как к открытию чего-то нового.
Взять на себя персональную ответственность за изменения. В литературе по реинжинирингу даже есть специальный термин «хозяин процесса». Хозяин процесса отвечает за ход и результат всего бизнес-процесса в целом, а поскольку процессы пронизывают всю организацию насквозь, такая формулировка предполагает ответственность за работу различных функциональных подразделений перед конечным потребителем.
Какова роль внешних консультантов и формы организации их работы? Условно существуют две формы консалтинга: «эксперт» и «процесс».
Консультанты-эксперты приходят в организацию и используют свои знания о том или ином предмете, чтобы объяснить организации, что нужно делать и, если организация с этим соглашается, внедряют свои предложения.
Консультант по процессам — это тот, кто при помощи комбинации педагогических, развивающих и коммуникативных приемов «вытягивает» ответы из сотрудников организации и обеспечивает им необходимую поддержку при внедрении. На наш взгляд, при реинжиниринге важно, чтобы контроль находился в нужных руках, т.е. внутри организации, следовательно процессный подход предпочтителен ( по М. Робсону, Ф. Уллаху. Реинжиниринг бизнес — процессов).
В каких областях бизнеса получен наибольший опыт проведения реинжиниринга? Раньше других (в 1992-1993 гг.) реинжиниринг начал применяться в страховании, в телекоммуникации и энергетике, затем он проник в химию, электронику, вычислительную технику, производство товаров широкого потребления. С 1994 г. началось активное внедрение реинжиниринга в банки и правительственные учреждения. При возникновении реинжиниринга многие специалисты считали, что его целесообразно применять к крупным компаниям с многомиллиардным оборотом. Однако опыт показал, что реинжиниринг с успехом применяется и к отдельным подразделениям крупных компаний, и к совсем маленьким компаниям (по Е. Ойхману, Э. Попову. Реинжиниринг бизнеса).
Балакерский Игорь Аркадьевич
Для получения контактных данных
(email, телефон и адрес),
зарегистрируйтесь