Журнал лидеров Приморского бизнеса
Ежемесячный бизнес-журнал для руководителей
Журнал лидеров Приморского бизнеса

Невозможно быть одновременно профессионалом во всех областях бизнеса. Но можно прочесть, что пишут твои коллеги из журнала, который с 1998 года выстраивает коммуникационную площадку для прямого обмена полезной информацией между руководителями.

КД-онлайн  Консалтинг   Клуб директоров   Подписка   О нас   Прайс  
Поиск
Расширенный поиск
Архив журналов
Классификатор
Регион
Консалтинг
Финансы
Внешне экономическая деятельность
Право
Безопасность
Страхование
Строительство Недвижимость
Производство
Рыбный базар
Экология и бизнес
Торговля
Сервис и услуги
Перевозки
ПроДвижение
Справочники
Телекоммуникации
Полиграфия
Наука, образование, медицина
Туризм, спорт, отдых
Ипподром
Бизнес и культура
Справочники
Адвокаты Владивостока
Адвокаты Края
Нотариусы Владивостока
Нотариусы Приморья
Выставка
Фотография
Живопись
АртМагазин
Расписания
Авиалинии
Движения автобусов

Дела в гору.RU
(4232) 69-33-00
www.delavgoru.ru



КАК УЛУЧШИТЬ СИТУАЦИЮ В ВАШЕМ БИЗНЕСЕ?


Практически для всех предприятий актуален вопрос: как произвести резкое улучшение своего бизнеса?

Один из возможных ответов на этот вопрос очень прост по форме: нужно найти крупную проблему в своём бизнесе и решить ее. Это даст огромный импульс развития компании. Нетрудно заметить: у очень многих компаний проблемной областью является область работы с клиентом. Область сервиса и обслуживания. Но! Ведь клиенты - и есть те люди, которые платят деньги в компанию, и на самом деле платят зарплату нашему персоналу.

Следовательно, именно от уровня внимания руководителя к области работы с клиентом зависит доход компании.

Я недавно за чашкой чая разговорился с одним японским предпринимателем и задал ему вопрос о том, что, по его мнению, в первую очередь следует сделать компаниям из Владивостока, чтобы достичь японского уровня работы.

Ответ был однозначным: в первую очередь - повышать качество сервиса. Это как раз та область, в которой у российских компаний нередко есть огромные проблемы (и, соответственно, огромный потенциал развития).

В одной из гостиниц я пару дней назад наблюдал такую картину: женщина (видимо, из администрации отеля) буквально криком выгоняла из массажного кресла, установленного на втором этаже, постояльца. Мотивировала она это тем, что он не заплатил за пользование креслом, и ему нужно срочно встать, спуститься на первый этаж и внести оплату.

Мужчина слабо защищался: мол, я и не знал, что за это нужно платить; этого здесь не написано, я здесь отдыхаю и никуда идти не хочу. Несмотря на всё это, он, конечно, был немедленно согнан с этого кресла. Сервис - без комментариев.

Что же нужно сделать, чтобы решить по-настоящему проблему с сервисом?

Я думаю, есть три важных компонента хорошего сервиса. Стандартное улучшение каждого из этих компонентов приведет к улучшению сервиса в целом.

Первое. Работа с ожиданиями. Когда клиент приходит получить услугу - конечно же, у него есть ожидания. Задача качественного сервиса должна быть такая: превзойти ожидания клиента. Но - немного и не за дорого, чтобы это не было слишком дорогим удовольствием для компании. Подарок, неожиданный для клиента, но приятный сюрприз - вот это в первую очередь и запомнится! Например, когда моя жена во время беременности ходила в кафе PRESTO, ее бесплатно угощали свежевыжатым соком. И других беременных тоже. Спасибо, кстати, этому кафе за такое правило! И это не только запомнила она, но об этом узнали от нее практически все наши знакомые и друзья. Второе. Скорость. Скорость получения и предоставления информации или чего-либо материального. Организации на самом деле отличаются скоростью своей работы (как с клиентом, так и внутри организации). Скоростные организации, в которых все рабочие процессы отлажены, начинаются и заканчиваются быстрее - это, как правило, более финансово успешные компании. Высокая скорость - это очень выгодно. Выше скорость - выше оборот.

Конечно, перед нагнетанием скорости нужно всё организовать логично. Иначе может получиться всё очень быстро, но очень бестолково.

У одного нашего партнера, имеющего сеть салонов розничных продаж, статистики продаж стали расти именно при внедрении строгих, продуманных и, следовательно, максимально «быстрых» правил закупа, доставки, предоставления товара клиенту - когда товар максимально быстро, что называется, без проволочек, отгружается клиенту. Если в одной точке нет товара, то запрос под заказ «с жирной красной отметкой» летит в другой салон, и второй салон не имеет права отказать в передаче этого товара.

Чтобы контролировать показатели (скорость, в частности), их нужно измерять и вешать на стену в виде рабочей статистики. Но это отдельная большая тема.

Третье. Это теплота, улыбка, расположение. Это и по-человечески приятно, и, извините за такую «приземленность», это еще и выгодно! А когда хорошее дело еще и выгодно - это совсем здорово! Хороший сервис - это удовольствие. Когда ваш клиент получит удовольствие от визита к вам, он и сам придет еще, и приведет своих друзей.

Есть два способа внедрения всех этих элементов в виде системы: эволюционный (поэтапно) и революционный. Мы рекомендуем внедрять новые, более эффективные правила работы эволюционно. Конечно, если это не случай банкротства - тогда нет других вариантов, кроме как действовать быстро, эффективно и в революционном стиле .

Наиболее практично - для внедрения стандарта работы с клиентами - сделать такие шаги:

  • создать организационную структуру вашей компании;
  • собрать все инструкции, приказы и правила, которые относятся к тем, кто работает с клиентами. Стандартизовать, собрать в специальные папки. Например, продавцу лучше иметь и применять не только информацию «Что продавать», но и «Как продавать».
  • провести специальные семинары после внедрения и практиковать постоянное обучение в компании.

Кстати, приглашаем всех руководителей и владельцев бизнеса на бесплатную экскурсию в одну компанию (это наш партнер), в которой эти шаги уже выполнены. Можно посмотреть на работу компании «вживую». Пришлите вашу заявку на участие в экскурсии на e-mail: info@delavgoru.ru

Первое и главное для проведения этих изменений - это решение, воля на это собственника. Без этого принятого решения ничего с места не сдвинется. Намерение одного человека в данном случае играет ключевую роль.

Второе - это способный исполнительный совет, готовый внедрить эту систему, несмотря на трудности и барьеры. Как помощник может выступить консультант (для экономии времени и, следовательно, денег - время дороже).

Но! Без принятого собственником решения все благие намерения растают, как снегурочка весной. Несогласные с новыми правилами игры сначала будут сопротивляться, потом уйдут, если не перестроятся. Перемены, особенно принципиальные, могут всколыхнуть некоторую часть коллектива, как волны в шторм поднимают песок со дна.

Но оставаться на одном месте невозможно. Выбор руководителя - идти вперед. Его команда - по-настоящему верные и лояльные люди - будет с ним, и это самое ценное.


КОММЕНТАРИИ ЧИТАТЕЛЕЙ К СТАТЬЕ:


20 Oct, 2009 18:02
Денис
Нашим людям надо дать увидеть перспективу работы по новому!
 
Ваш комментарий
Ваше имя:

Введите число:

Осталось знаков:700
Русское зарубежье

Опрос
Есть ли у вас свой сайт и устраивает ли вас его состояние на данный момент?
Да есть, состояние устраивает
Да есть, состояние не устраивает
Нет сайта, но хотелось бы сделать
Для ведения бизнеса мне сайт не нужен
Архив журнала в PDF-формате

Топ статей
Заполним анкету, господа!
Закон Парето может озолотить
Особенности национальной работы и эргономика
Поступление иностранных инвестиций в Приморье
История одного барреля
Услуги зарубежных страховых компаний в России
Гешефты от Нориты
Финансовый анализ предприятий в России
История русской кухни
Ипотека вчера, сегодня или завтра
Рассылка новостей
Copyright © 2002-2014 Клуб Директорв Developing by Web-Director bazar454070@yandex.ru
Hide|Show