Клуб директоров

21
лет

926
директоров

6078
статей



Телефонные продажи (2)

Телефонные продажи (2)

Продолжение.
Начало в КД №11(226), ноябрь 2018

Презентация продукта

Единственный этап продаж, при котором говорит не клиент, а продавец - это этап презентации продукта. Обычно менеджер по продажам лишь задает вопросы, на которые клиент отвечает, но в этом случае происходит монолог продавца. Эдакий «театр одного актера», в котором для яркого представления обязательно нужно знать свой продукт вдоль и поперек, иначе весь монолог получится «водным».

Суть этапа заключается в том, чтобы на основании выявленных ранее потребностей связать свойства продукта с выгодами для клиента, тем самым грамотно выразив клиенту суть предложения. Умение провести яркую и убедительную презентацию - большое искусство, напрямую связанное с уверенностью менеджера по продажам.

Ошибки при презентации продукта и работа над ними

1. Незнание продукта. Вы умеете «лить воду»? Если нет - учитесь, так как без знания тонкостей собственного продукта вам придется лить много воды. Ваш монолог будет слишком неконкретным, если вам нечего будет сказать о своем продукте. Это значит, что вы будете неубедительны, а клиент будет потерян.

Решение: постоянное обучение, повторение мат. части. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее, запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

2. Робость продавца. Часто робеете при общении с незнакомыми людьми? Вам сложно вести монолог, так как вы сомневаетесь в своих силах? Неуверенность в голосе, запинки, «рабская» тональность - верный способ отбить интерес клиента.

Решение: прослушайте свои диалоги. Сравните с диалогами успешных продавцов. Сделайте выводы. Попросите коллегу следить за вами, чтобы он мог постоянно напоминать вам о том, что нужно вести себя уверенней. Со временем это превратится в привычку. Хорошей мотивацией станет сравнение прежних диалогов с новыми, где вы - уверенный в себе человек.

3. Отсутствие веры в продукт. Каждый менеджер сталкивался с тем, что ему приходится продавать то, во что он сам не верит. Причины могут быть разные: «Да кому это вообще нужно», «У наших конкурентов предложение круче» и пр. Казалось бы: просто не работайте с продуктом, в который нет веры, но все ведь не так просто - менеджерам нужно кушать, и не каждого могут принять туда, где ему хотелось бы работать. Само собой, такая неприязнь к собственному продукту - это похоронный марш убедительности презентации.

Решение: составьте списки плюсов вашего продукта и минусов продукта конкурентов. Составьте список проблем, которые решаются с помощью вашего продукта. Найдите негативные отзывы о продуктах конкурентов. Найдите положительные отзывы о вашем продукте. Используя информационные искажения, вы сумеете сознательно изменить собственное отношение к своему продукту. Внимание: совет для продавцов, но не для владельцев.

4. Неправильные выгоды. Вы верите, что существуют особые фразы, способные убедить кого угодно? Ну, такие, вроде: «Вы сэкономите» или «Дешевле, чем у конкурентов»? Добро пожаловать в клуб для продавцов, которым нужно обучение.

Решение: используйте лишь те выгоды продукта, которые будут интересны вашему клиенту. Для этого вы и выявляли потребности клиента перед презентацией - на них и давите. Здесь все просто: используйте выявленные выгоды. Повторю: выявленные выгоды. Если их нет - работайте над выявлением потребностей, чтобы улучшить презентацию продукта.

5. Метание от этапа к этапу. Часто мы видим, как менеджеры по продажам начинают презентацию продукта, после чего переходят к выявлению потребностей и опять возвращаются к презентации. В этом случае ваша презентация будет провалена, так как клиент сразу поймет, что вы отчаянно пытаетесь ухватиться хотя бы за что-нибудь, что позволит вам его убедить.

6. Пауза в конце презентации. Самая, пожалуй, элементарная ошибка - это пауза в конце презентации. Это тот самый момент, когда в голове клиента появляется возможность задать вам неудобные вопросы, когда вы к ним абсолютно не готовы.

Решение: задайте клиенту вопрос в конце презентации. Это позволит вам оставить инициативу при себе, а так же избежать неудобных вопросов. Пример: «Что скажете?», «Что Вы об этом думаете?» и другие формулировки. Главное - используйте «открытые» вопросы.

Работа с возражениями

Возражения делятся на явные и скрытые. Явные клиент выражает самостоятельно, обычно - после вашей презентации. Скрытые клиент не выражает, но имеет у себя в голове.

Суть работы с возражениями сводится к простой формуле: помочь клиенту отбросить сомнения, парируя его аргументы своими. Ранее уже говорилось, как избежать неудобных вопросов, но на деле их стоит избегать лишь временно, в качестве тактической уловки: в конечном итоге желательно выявить скрытые возражения клиента. Если он их озвучит в процессе разговора - у вас есть шанс убедить его. Если не озвучит - клиент просто после разговора с вами останется наедине со своими возражениями, а это очень плохая новость для вас. Проще говоря, чем больше вы сумеете выявить и отработать скрытых возражений в процессе разговора - тем меньше вероятность того, что клиент будет сомневаться и думать после того, как завершит разговор с вами.

Ошибки при работе с возражениями и их решения

1. Отсутствие заготовок для отработки возражений. Самая грубая и часто встречаемая ошибка. Без заготовленных ответов на просчитанные вопросы вы не сумеете отреагировать на выпад клиента должным образом, вследствие чего убедительность ваших аргументов будет крайне низка.

Решение: записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают и после каких ваших ответов какая реакция последует.

2. Боязнь услышать «нет». У новичков можно часто возникает паника, когда клиент говорит «нет». Часто они даже вешают трубку, чтобы избавиться от ее источника - говорящего клиента. Понятно, что с этим нужно что-то делать.

Решение: скачайте в интернете клиентскую базу, не касающуюся вашей сферы. Составьте абсурдное предложение, например: «Черно-белый б/у телевизор всего лишь за 25 000 рублей». Звоните по этой базе и озвучивайте свое предложение. Сначала вы привыкните слышать «нет», а потом попробуете продолжить продажу после первого «нет», пока собеседник не бросит трубку. В конечном итоге вы достаточно быстро избавитесь от своего страха.

3. Перебивание клиента. Считаете, что уже поняли мысль клиента или что он не прав? Хотите перебить его на моменте, где он не прав, чтобы поправить? Может быть, вы хотите сказать что-то вроде: «Я понял вашу мысль - вы имеете в виду [что-то там]»? Любой человек терпеть не может, когда его перебивают, и клиент не исключение.

Решение: внимательно дослушайте клиента, используйте эмоциональное присоединение и только потом используйте контраргумент и перехватывайте инициативу.

4. Пауза после ответа на вопрос клиента. Часто менеджеры отвечают на возражение клиента, после чего замолкают. Это приводит к потере инициативы в диалоге. Каждый ваш ответ должен заканчиваться встречным вопросом. Не вздумайте при этом отвечать вопросом на вопрос - дайте клиенту развернутый ответ и лишь вторым предложением задайте вопрос, не делая паузы между предложениями. В общем, соблюдайте формат «Дать ответ - задать вопрос». Пример:

- Это слишком дорого.

- Петр Петрович, будучи на вашем месте, это первое, что я бы сказал, не зная, что еще входит в стоимость услуги. Это нормально. Но давайте оценим ее со всех сторон… Вывод клиента на торг - не единственный возможный вариант, но он интересный, так как вы завлекаете клиента в игру, в которой легко понять, насколько он заинтересован. И никаких невероятно идиотских вопросов, вроде:

- Дорого? Да у нас самые классные условия...

Помните! Клиент очень вряд ли сможет ответить на этот вопрос. Вы просто выставите его глупым человеком, а это ему очень не понравится. Еще хуже, если у клиента действительно есть в голове пример тех, у кого условия лучше, чем ваши.

Завершение сделки

Из названия понятно, что на этом этапе пора уже о чем-нибудь и договориться со своим клиентом. Суть этапа заключается в том, чтобы подвести итоги и выполнить целевое действие: выслать коммерческое предложение, договориться об оплате, принять заказ, выслать бриф на заполнение и много чего другого, в зависимости от предмета разговора.

При правильном прохождении всех прочих этапов: установлении контакта, выявлении потребностей, презентации продукта, отработке возражений - завершение сделки должно пойти «как по маслу», но стоит все же оговорить пару часто допускаемых ошибок.

Ошибки при завершении сделки

1. Попытка продать «в одно касание». Представьте: вам звонят с предложением заказать анимационное видео для бизнеса. Вроде как вам это интересно и вы даете это понять своим поведением. Но тут происходит следующее: менеджер предлагает вам внести предоплату на создание ролика, чтобы не тянуть время. Как бы вам это ни было интересно, на такое не пойдет ни один здравомыслящий человек, ведь неизвестно, на что вы вообще должны подписаться. Бриф еще не заполняли, коммерческое предложение вам не высылали, примеров работ вы не видели. Проще говоря, вы не знаете ничего, что выходит за рамки того, что озвучил менеджер.

Решение: старайтесь осуществлять продажу в два звонка. Первый - чтобы выслать коммерческое предложение и бриф, если это уместно. Второй - договориться об оплате, либо совершить другое целевое действие, направленное на непосредственно продажу. Проще говоря, при первом звонке необходимо дать человеку ознакомиться с вашими условиями, а при втором уже продать.

2. Размытые сроки. Часто при завершении диалога менеджер не уточняет никаких сроков, в которые клиент должен совершить целевое действие. В итоге становится непонятно: клиент все еще думает или же он просто «исчез», как это часто бывает. Итог: непонятно - стоит ли звонить клиенту, чтобы напомнить о себе, или же не стоит и это лишь отпугнет его.

Решение: всегда уточняйте сроки, в которые клиент может совершить целевое действие. Например: «Сколько времени вам нужно, чтобы выслать нам заполненный бриф, как считаете?», «Сколько времени вам нужно, чтобы принять решение, как думаете?», «Как считаете, сколько времени вам нужно, чтобы успеть внести предоплату?».

3. Лишнее словцо. Иногда под конец разговора я расслаблялся и мог сказать что-то, что отпугивало клиента, который, казалось, готов к сделке. Насколько я помню, проблема была довольно распространена среди других менеджеров, но никто до последнего не мог понять, в чем же дело - почему клиент вдруг отказывается?

Решение: просто не расслабляйтесь, держитесь до самого конца. Любое лишнее слово может оказаться критичным, из-за чего вы потеряете клиента. Это самое обидное: когда уже кажется, что клиент «готов», но тут происходит такая вот неприятность.


Петренко Игорь Николаевич

Должность:
Главный редактор и учредитель бизнес-журнала "Клуб Директоров"
Образование:
высшее, 1977-1982 Дальневосточный государственный университет (океанология). 1993-1998 - стажировка в A.T. Publishing & Printing Incorporation (крупнейшая типография Анкориджа, USA

Для получения контактных данных
(email, телефон и адрес),
зарегистрируйтесь


Комментарии к статье. Напишите свой комментарий первым.

Введите цифры на картинке