Клуб директоров

20
лет

904
директоров

5860
статей



Телефонные продажи

ХОЛОДНЫЕ ПРОДАЖИ

Холодные продажи - это метод реализации товаров или услуг путем телефонных переговоров, точнее, когда между покупателем и продавцом нет визуального контакта.

На сегодняшний день роль холодных продаж значительно возросла, многие компании набирают в штат специалистов - менеджеров по продажам.

Для того чтобы холодные продажи по телефону оказались эффективными для компании, менеджеры по продажам четко формулируют цель звонка.

Отношения по типу «продавец-покупатель» между компанией и клиентом можно выстроить в том случае, если следовать четко сформулированным задачам, среди которых:

  • информирование потенциальных клиентов о товарах и услугах компании;
  • проведение первичной диагностики потенциального клиента на предмет его готовности к следующим шагам, то есть возникновения интереса;
  • получение необходимой в дальнейшем контактной информации клиента;
  • подтверждение запроса на формирование коммерческого предложения;
  • назначение встречи.

Именно эти цели ставят перед собой компании, использующие такую технику, как телефонные продажи.

Основные принципы методики холодных продаж по телефону

Основателем такой методики, как искусство продаж по телефону, является Стивен Шиффман. Именно он разработал основные принципы, которые лежат в основе эффективных телефонных продаж. К ним относятся:

1) создание сценария эффективного диалога - контакта по телефону;

2) использование техники уступок во время беседы для нейтрализации возражений клиента;

3) преодоление как минимум трех возражений клиента.

Сценарий холодного звонка состоит из следующих шагов:

  • приветствие и личное представление;
  • представление компании;
  • обозначение цели звонка (предложение товара/услуги, назначение встречи);
  • заключение соглашения.

Что касается техники уступок, она используется для того, чтобы любой ответ клиента (будь то возражение, резкий отказ, вопрос) превратить в повод для встречи.

Третий принцип - преодоление минимум трех возражений - заключается в следующем:

  • Первое возражение клиента не означает действительное нежелание заключать сделку или договариваться о встрече. Скорее всего, звонок менеджера оказался для клиента неожиданным.
  • Следующее возражение заставляет клиента задумываться над тем, почему он не желает покупать товар/услугу или договариваться о встрече.
  • В третьем возражении содержится максимально правдивое тому объяснение. Тот, кто в ответ на последующее выражение вновь излагает цель звонка, имеет значительно больше шансов на успех. 


Телефонные продажи

Вилен Шикоянц, Homer Software House

Обычно используют разделение на «горячие» и «холодные» продажи, но существует вид продаж, который уместно назвать «ледяными» - именно они являются первичными, когда бизнес только развивается.

«Ледяные» продажи. Суть: вы звоните в офис компании, в которой никто не знает, кто вы вообще такие и чего хотите. Никто не ждет вашего звонка. Сам номер вы нашли где-то в интернете.

Вариант для тех, у кого нет многотысячной клиентской базы с контактами ЛПРов (прим.: «ЛПР» - лицо, принимающее решение). Само собой, шансов при «ледяном» обзвоне у вас меньше, чем при обычном «холодном», но такая школа жизни позволит вам в будущем не «сливать» свою клиентскую базу, осуществляя неумелые звонки.

Самое сложное - это обход секретаря. И, поверьте, вам крупно повезло, если секретарем оказалась девушка с тоненьким голосом, а не 50-летняя Валентина Григорьевна, которая расколет вашу голову, как орех, еще до того, как вы успеете узнать, как зовут директора и как с ним связаться.

«Горячие» продажи. Суть (если звонок исходящий): вы звоните ЛПРу, который уже ждет вашего звонка и заинтересован в том, чтобы обсудить подробности сделки.

Суть (если звонок входящий): вы принимаете звонок от человека, который (чаще всего) еще не до конца сориентировался, но ему, в принципе, интересно то, что вы предлагаете.

Пожалуй, идеальный вариант. Все, что вам остается - «дожать» собеседника. В первом случае достаточно просто не наделать глупостей, а во втором нужно правильно презентовать свой продукт.

«Холодные» продажи - наиболее часто встречающийся случай в телефонных переговорах, когда о вас уже что-то знают, но самих продаж еще не было.

ЭТАПЫ ПРОДАЖ

В стандартной модели процесс телефонных продаж делят на 5 важных этапов:

  1. установление контакта;
  2. выявление потребностей;
  3. презентация;
  4. работа с возражениями;
  5. завершение сделки.

Соблюдение всех этих этапов обязательно, независимо от «температуры» продаж. Порой, правда, добавляются новые этапы, но корректнее говорить о том, что усложняются уже существующие. Можно сказать, что это 5 заповедей продаж, при нарушении которых вас ждет наказание: потерянный клиент. Что из себя представляет каждый этап, какие процессы присутствуют на каждом этапе - об этом я буду писать ниже. В этой части статьи мы разберем

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:

  1. приветствие;
  2. знакомство;
  3. вызов интереса.

Суть приветствия: вы должны представиться, назвать свое имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.

Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло - не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.

Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он еще не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: «Скажите, Александр Иванович, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?». Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждет общение - вы еще и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 - говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне.

Помните! Очень важна формулировка, так как если спросить: «Вам удобно сейчас разговаривать?» - вы дадите клиенту повод ответить «Нет», после чего диалог будет закончен.

Ошибки при установлении контакта

Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор «не идет» с самого начала, из-за чего продажи уходят. Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:

1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно.

- Алло, кто это?

- #@^%&!#@!$

- А, ясно.

Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.

2. Менеджер ведет общение не на равных.

- Вячеслав Сергеевич, добрый день!

- Добрый, Саша, добрый...

- Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали мое предложение?

- Нет, Саша, не интересно.

Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить.

3. Самая распространенная ошибка - это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?».

Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:

- Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?

ВАЖНО! Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и все равно не осмыслит предложение.

Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражен. С ним лучше не связываться в принципе.

Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?

Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что вы сможете как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника - не все потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.

Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какая услуга (товар) им интересна и каковы их ожидания. И даже если бы знали - эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.

А если изложить суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него «болевой точкой». Без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чем его проблема и как ему помочь.

Как выявить потребность клиента

ПОМНИТЕ! Вопросы - главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.

Вопросы делятся на 3 типа:

1. Открытые - предполагают развернутый ответ. Пример: «Как провели выходные?».

2. Закрытые - предполагают ответ в формате «Да» или «Нет». Пример: «Вы были в кино на выходных?».

3. Альтернативные - вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: «Вы на выходных работали или отдыхали?».

Самые полезные - открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку. Кроме того, клиенту важно выговориться. Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться.

Помните! Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа. Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.

Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы - это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Все просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы - довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.

Ошибки при выявлении потребностей

  • Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате «Да/Нет».
  • Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно.
  • Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространенная среди новичков ошибка.
  • Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит - вы слушаете.
  • Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удается так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлеченные темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло. 

Петренко Игорь Николаевич

Должность:
Главный редактор "Клуба Директоров"
Образование:
высшее 1977-1982 Дальневосточный государственный университет (океанология) 1985-1990 Хабаровское училище искусств (фортепиано).

Для получения контактных данных
(email, телефон и адрес),
зарегистрируйтесь


Комментарии к статье. Напишите свой комментарий первым.

Введите цифры на картинке