Клуб директоров

20
лет

904
директоров

5860
статей



КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ОТДЕЛ ПРОДАЖ С НУЛЯ (2)

Окончание. Начало в №09 (225), сентябрь 2018

Поиск менеджеров по продажам. Задача эта по-настоящему непростая, так как подобрать настоящих профессионалов для работы в отделе продаж сегодня сложно. Старайтесь искать менеджеров по продажам с хотя бы минимальным опытом работы, а после того, как работники будут наняты, займитесь их обучением, проведите тренинги, экзамены, старайтесь сделать так, чтобы сотрудники больше практиковались.

Еще одна основная задача при организации работы отдела продаж с нуля - это назначение руководителя отдела. Им, безусловно, также должен быть или работник компании, или нанятый извне специалист с большим опытом работы на аналогичной должности.

На первоначальных этапах создания и формирования отдела продаж руководитель может работать с ключевыми клиентами, также в его задачи будет входить формирование регламентов, создание скриптов продаж, автоматизация работы отдела, формирование клиентской базы и т.д.

Автоматизация работы отдела продаж. Следующий важный этап в деле построения эффективного отдела продаж - это автоматизация бизнес-процессов. В первую очередь речь идет о CRM-системах - системах управления взаимоотношениями с клиентами.

В рамках данных программ осуществляется поддержка всех бизнес-процессов компании, включая сбор, хранение и анализ всей информации о клиентах компании, базы данных и т.д. Но самая важная функция, которую выполняют CRM-программы - это система контроля за работой менеджеров по продажам. Все отчеты в таких системах формируются автоматически на основе вносимых в процессе работы каждым из сотрудников данных. Начальник отдела продаж при помощи CRM-программы может в онлайн-режиме отслеживать работу каждого сотрудника подразделения, знать, на каком этапе находятся переговоры с клиентами или на каком этапе - продажи.

Кроме того, руководитель получает анализ продаж и прибыли, может оценить эффективность работы каждого менеджера, выполнение плана и т.д.

Каждая фирма может самостоятельно подобрать подходящую CRM-программу или программу для автоматизации бизнес-процессов, тем более что сегодня их великое множество - разной стоимости и с разными функциональными возможностями.



Что такое скрипты продаж

Основным инструментом сотрудника продаж является скрипт. «Скрипт» в дословном переводе с английского на русский язык означает «сценарий», то есть заранее заготовленный план. В сущности, это совокупность действий, приводящих к успеху, которые собраны воедино.

А что же представляет из себя продажа? Продажа - это перемена взгляда кого-либо на что-либо, то есть изменение мнения человека. Стоит заметить, что это не «впаривание» и не «втюхивание», а компетентная трансформация мнения клиента. Потенциальный покупатель со своим мнением, к примеру, «Зайду посмотрю, просто ознакомлюсь» или «Интересно, что тут есть хорошего?» приходит к вам, а уходит, совершив покупку, с огромной уверенностью, что здесь стоит стать постоянным клиентом. При работе с людьми мы не сразу меняем их мнение на «купить», а пошагово. Для начала стоит продать мысль зайти к вам, потом поменять мнение потенциального клиента на «померить», «продегустировать», «подсчитать», «записаться», «прикинуть», «замерить»… и только потом - купить. Ну а во время покупки к нему приходит мысль, что к вам стоит непременно вернуться и зайти во второй раз и, возможно, даже порекомендовать своим родственникам и друзьям.

Скрипт продаж - это заранее заготовленный сценарий, при помощи которого нам удается изменить мнение людей, и именно он с огромной вероятностью подтолкнет клиента к покупке, а нам поможет совершить продажу. Основная цель скрипта продаж - как можно скорее и с наибольшей возможностью продать клиенту услугу или ваш товар.

Вторая цель - стандартизировать все действия, приносящие успех, чтобы облегчить работу продавцов.

И, наконец, третья цель - сделать обучение продавцов более легким для вас.

Плюсы и минусы использования скриптов продаж

+ Продающие скрипты дают возможность сделать общение с клиентом приятным для обеих сторон. Назначенные речевые модули уменьшают стрессовый уровень (и страх) у продавцов, таким образом помогая решить проблему профессионального истощения. Но с другой стороны - ваш клиент приобретает исчерпывающие сведения об услуге или продукте, так как продавец произносит правильные слова в самый нужный момент, т.е. грамотные скрипты являются гарантией полноценной информированности клиента.

+ Работа по качественно подобранным скриптам снижает зависимость бизнеса от человеческого фактора (т.е. от мотивации, погоды, квалификации или настроения персонала).

+ Продающие скрипты позволяют увеличить сумму среднего чека и число постоянных клиентов. С помощью блоков выявления потребностей, а также получая возражения, покупатель приобретает не обычную консультацию, а труд над его вопросами с возможностью получить максимальную выгоду, а потом и предложение полностью соответствующее его желаниям. Значит, увеличивается благосклонность клиента, возрастает конверсия и персональная эффективность операторов. Во время работы по скриптам конверсия и средний чек у продавцов возрастает на 20-30% как минимум.

+ Подготовленная и результативная система работы понижает текучку операторов и дает возможность сократить число нанимаемых сотрудников. Скрипты позволяют быстро научить новичков, т.е. вы экономите время и финансы на выборе и подготовке кадров.

+ Продающие скрипты создают дисциплину в отделе в целом и дают возможность отследить выполнение бизнес-процессов, которые приводят к продаже и общению с клиентами.

- После изучения скрипта продавец перестанет вкладывать в продажи эмоциональный подтекст и начинает работать автоматически.

- Сходство всех продавцов. Эта похожесть, в первую очередь, препятствует находить холодные контакты. Конечно, это более всего имеет отношение к активным продажам. Вот, например, большинство секретарей настолько отменно знают, какие у продавцов речевые модули, что во время первого предложения смогут определить, звонок какой компании они принимают. Для избавления от этой насущной проблемы стоит дорабатывать и менять речевые модули регулярно.


Петренко Игорь Николаевич

Должность:
Главный редактор "Клуба Директоров"
Образование:
высшее 1977-1982 Дальневосточный государственный университет (океанология) 1985-1990 Хабаровское училище искусств (фортепиано).

Для получения контактных данных
(email, телефон и адрес),
зарегистрируйтесь


Комментарии к статье. Напишите свой комментарий первым.

Введите цифры на картинке