Качество – прежде и превыше всего!
Когда идешь или едешь по Владивостоку – непризнанной автомобильной столице России, в отдельных районах возникает чувство, что наблюдаешь вокруг одну сплошную автомастерскую. Неисчислимое количество как полулегальных гаражей и шиномонтажек, так и солидных современных сервисных центров, предлагающих полный спектр услуг по ремонту и обслуживанию ваших железных коней. Но здесь мы имеем дело как раз с тем случаем, когда связь между количеством и качеством явно не прослеживается, и нередко, отремонтировав машину в одном сервисе, незадачливый автолюбитель вынужден обращаться в другой. Как не допустить подобной ситуации и найти компанию, полностью несущую ответственность за качество предоставленной услуги, рассказал генеральный директор ООО «ЦРТ-Автосервис» Алексей Ермаков.
– Алексей Борисович, многие автолюбители жалуются на дороговизну ремонтных работ. Из чего складывается цена той или иной услуги, возможно ли сделать и дешево, и качественно?
– Давайте будем реалистами и посмотрим на процесс ценообразования объективно. Для начала предлагаю определиться с понятиями «дорого» и «дешево», для этого все сервисные станции условно разделим на три категории: официальные дилерские автоцентры, независимые автосервисы и «гаражи».
Услуги дилерского автоцентра будут иметь самую высокую стоимость. Объясняется это тем, что он должен соблюдать довольно большой ряд жестких требований официального дистрибьютора автоконцерна, начиная от стоимости норма-часа работ и использования только оригинальных СЗЧ, масел и техжидкостей и заканчивая перечнем поставщиков оборудования и материалов для постройки самого центра. Более того, автоконцерны получают доход не только от производства и продажи автомобилей, но и от их дальнейшего обслуживания и ремонта.
Независимые автосервисы более свободны в процессе организации собственной работы и могут предоставить более доступную стоимость работ. И здесь она обусловлена отнюдь не желанием получить высокий доход, а элементарной рыночной ценой на услуги и материалы, которую изменить мы не в силах. Понятно, что она складывается из многих факторов. Автосервис «Желтый бокс» является юридическим лицом со всеми вытекающими обязательствами в виде уплаты налогов, выплат сотрудникам зарплат, предоставления им полного соц. пакета и пр. Еще одна немаловажная деталь: качественную работу способен выполнить только опытный профессионал, и за свой труд он справедливо потребует адекватного вознаграждения.
У так называемых гаражей стоимость будет самая доступная. Но, как правило, там работают либо механики сами на себя, либо граждане из ближнего зарубежья. Такая работа обычно ведется без каких либо документов: актов приема-передачи автомобиля, оформленных наряд-заказов, в общем, под «честное слово» со всеми вытекающими последствиями и рисками.
– А вы сталкивались с ситуациями, когда приходилось переделывать работу коллег по цеху?
– Сплошь и рядом. Нередко клиент приезжает и жалуется на недобросовестную работу автомехаников какого-либо автосервиса. Мы ему говорим: так поезжайте туда и разбирайтесь. Но там уже либо самого автосервиса след простыл, либо жалобы человека просто игнорируют: мы ремонт сделали? Вы его приняли? Свободны… Конечно, приходится переделывать. Но клиенту такая переделка влетает в копеечку, ведь нужно опять все разобрать, найти причину неполадки, исправить то, что было нужно и заново все восстановить. Вот и получается, что скупой всегда платит дважды.
– Неужели у вас все всегда получается безукоризненно правильно с первого раза?
– Прежде всего будем честны перед самими собой. Очень редко у нас случаются гарантийные случаи, для нас это целое ЧП с соответствующими последствиями. Проводится расследование, устанавливаются все моменты и участники этого случая, выявляется причина появления брака. И по результатам данного расследования уже принимаются меры. Но, как показывает практика, в основной массе причиной является качество сменно-запасных частей. В любом случае мы находим решение всех возникающих у наших клиентов вопросов.
– А если все же ошибка произошла и была обнаружена уже после расчета с клиентом?
– Крайне редко, но такое случается, особенно можно что-то упустить, не заметить при колоссальном объеме работ. Но мы очень дорожим своей репутацией и мнением клиентов о нашей компании. Причем всегда стараемся эти мнения отслеживать и учитывать. К сожалению, сталкиваемся с такими ситуациями, когда либо люди просто промолчат и ничего не скажут, либо соврут, сказав, что у них все в порядке. А потом зачем-то едут в другой сервис и снова платят. Поэтому через 4-7 дней после проведенного ремонта мы обязательно звоним клиенту и интересуемся, нет ли у него нареканий, жалоб, предложений. И в любом случае и при любых обстоятельствах мы собственные недочеты исправляем и устраняем сами, причем совершенно безвозмездно, сколько бы времени и сил это ни заняло. Ответственность за качество оказанной услуги – прежде всего. Мы всегда открыты для честного диалога.
– Алексей Борисович, сегодня непростое в плане платежеспособности людей время, у вас есть возможность рассрочки платежа?
– Да, при оформлении карты «Халва» в Совкомбанке можно получить беспроцентную полугодовую рассрочку, а за счет банка-партнера «Ренессанс Кредит» есть возможность оформить рассрочку и на более длительный срок, все условия и возникшие вопросы обсуждаются в индивидуальном порядке.
Ермаков Алексей Борисович
Для получения контактных данных
(email, телефон и адрес),
зарегистрируйтесь