---

Корпоративная IP-телефония. Эффективность + экономия

Как быстро можно дозвониться в вашу компанию? Сколько телефонных линий необходимо для нормального функционирования вашего бизнеса? Может ли IP-телефония заменить традиционную аналоговую? И наконец, как это отразится на цене и качестве? Об этом мы поговорим с генеральным директором компании «Управление ИТ» Дмитрием Гунько.

– В России IP-телефония ассоциируется исключительно с дешевыми междугородними звонками.

– На самом деле возможности этой технологии в разы шире. На Западе IP-телефония уже давно потеснила аналоговую. В России пользователи только сейчас начинают осознавать все возможности и преимущества этого сервиса.

Объясню на примере. Аналоговая технология предполагает, что одна линия может обработать только один звонок. Если на этот же номер позвонит второй человек, то услышит сигнал «занято». Когда телефонов у организации несколько, клиент может позвонить на следующий номер. Но если и там ему не ответят, то он, скорее всего, уйдет к конкурентам или, проявив терпение и дозвонившись, будет в крайне раздраженном состоянии.

Чтобы определить процент недозвонов в компании, мы на стадии проекта проводим тестирование. Наша система начинает совершать звонки на телефоны клиентов и считать, сколько раз можно было дозвониться, а когда телефон был недоступен. Звонки очень короткие и не отвлекают сотрудников фирмы-заказчика от работы. Итоги бывают разные.

Например, мы делали такой анализ для аудиторской компании. В ней работает 10 сотрудников и стоит четыре телефонные линии. Результаты проверки показали 17-27% непринятых звонков. Если учитывать, что клиентская база компании составляет 150 постоянных клиентов, то можно понять, сколько из них были не совсем довольны качеством обслуживания. И это только полбеды. Постоянные клиенты в таких случаях просят у менеджеров личные сотовые номера и начинают общаться с ними напрямую. Соответственно, становится невозможно отследить качество таких переговоров, да и в случае ухода менеджера велика вероятность, что его клиенты уйдут за ним. Добавьте сюда потерю примерно трети потенциальных клиентов, которые звонят только по указанным в рекламе номерам, и вы получите совершенно безрадостную картину.

– И как можно решить данную проблему?

– Ситуацию можно кардинально улучшить, заменив аналоговые линии на цифровые. Компания получает единый телефонный номер, к которому присоединяется необходимое количество телефонных аппаратов. При этом АТС будет автоматически отслеживать, когда и как долго все линии были заняты. Если количество недозвонов приближается к 3%, то это явный сигнал к тому, что предприятию требуются дополнительные линии. Кстати, для этого директору не нужно предпринимать никаких сложных действий или куда-то ездить. Достаточно отправить заявку оператору, внести оплату, а наши инженеры удаленно по Интернету осуществят все подключения.

– Какую еще аналитику можно собрать благодаря АТС?

– Можно взять выборку постоянных клиентов, к примеру 100 человек, и провести опрос, насколько им удобно дозваниваться. Такой опыт мы проводили для крупного медицинского центра. В результате 20% людей жаловались, что им сложно дозвониться в регистратуру. А поскольку у центра клиентов куда больше, чем 100 человек, то серьезные репутационные риски заставили из задуматься о переходе на новую систему телефонии.

Это лишь один из примеров. При желании, можно проанализировать практический любой параметр: составить графики количества звонков в разрезе месяцев, дней недели или времени суток. Для нашей компании такая аналитика показала, что в пятницу звонков очень немного, а значит мы можем перенаправить усилия нашего call-центра на решение внутренних задач без ущерба для клиента. А это немало 20 человеко-часов в неделю. Естественно, через некоторое время, такая практика позволила нам сделать существенный рывок в развитии.

Этот же анализ может показать, как оптимизировать количество менеджеров в смене. Возможно, стоит выделить секретарскую группу или разделить менеджеров на первую и вторую линии. Первые в таком случае принимают звонки, отвечают на простые вопросы и переадресуют сложных клиентов на более опытных коллег. Таким образом достигается существенная экономия людских и финансовых ресурсов – и операционисты загружены, и квалифицированные менеджеры заняты решением своих задач.

Например, аудиторы, о которых я говорил выше, столкнулись с тем, что пиковая нагрузка у них начиналась за пару недель до отчетного периода. Сама схема работы аудиторской конторы предполагает жесткую привязку клиентов к менеджеру. Поэтому, чтобы избежать очередного аврала пришлось заранее разрабатывать схему делегирования и репетировать отсутствие одного из менеджеров.

Для этого менеджеров разделили на пары, в которых сотрудники дублировали друг друга. Чтобы схемы стала рабочей, было принято решение пользоваться ею еженедельно. Допустим, в понедельник первый менеджер «уходит в отпуск». В этот день у дублера пиковая нагрузка – он обслуживает и своих клиентов и клиентов своего партнера. Во вторник ситуация меняется. Эта схема показала свою эффективность еще и в том, что каждый из менеджеров получил возможность раз в неделю максимально углубиться в дела, не отвлекаясь на текущие задачи.

Проблему с отсутствующим менеджером можно решить и другим образом, когда весь поток его клиентов автоматически маршрутизируется на 2-3 коллег, которые получают не весь объем, а лишь часть нагрузки. Помимо этого в базу данных АТС можно внести список мобильных и городских номеров всех клиентов компании и тогда, получив входящий звонок, система сама будет его коммутировать к определенному менеджеру, а клиенту не нужно будет набирать внутренний номер.

Плюс, на телефонах есть специальная кнопка DD («не беспокоить»), которая отключает один аппарат и дает сигнал АТС перенаправлять звонки на телефоны других сотрудников. Так решается вопрос со звонками в обеденное время, когда достаточно отпускать коллектив на обед в две смены.

Если говорить о других вариантах аналитических запросов, то статистика с АТС может показать:

1. Объем звонков на человека. Порой в фирме складывается ситуация, что на телефонные звонки отвечает кто-то один. Система фиксирует, что есть неотвеченный звонок, в то время, когда две другие трубки были свободны. Это показатель организационной проблемы, которую нужно решать. Вариантов может быть несколько. Можно установить очередность звонков, когда звонки поочередно поступают на один из аппаратов. Или распределить по сумме звонков, например по 50 на человека. В таком случае, если первый менеджер ответит на три звонка, то четвертый автоматически будет перенаправлен второму.
2. Количество звонков от клиента. Бывает, что некоторые мелкие клиенты звонят очень часто. И порой траты на их обслуживание превышают прибыль от их заказов. Получив такую информацию, собственник может или ввести плату сверх установленного количества обращений, или ввести какую-то входящую форму, которая сократит время работы менеджеров.
3. Можно прослушать записи звонков и отследить качество разговоров. Возможно, опытный менеджер постоянно занимается разбором мелочевки и имеет смысл заменить его на начинающего сотрудника, оставив первому более сложных клиентов. Эта проблема может быть понятна и до получения данных с АТС. Но когда с собственником начинают разговаривать языком денег, это помогает ему принять правильное решение быстрее.
4. Как часто задействованы дублеры. Выгрузка аналитики покажет обстановку в отсутствие сотрудника. Кто отвечает на звонки, если человека нет? Что происходит, когда уехал и менеджер и его дублер? Может стоит перестроить систему и ввести больше дублеров? В итоге, функциональные обязанности сотрудников изменяются в зависимости от ситуации.

– Мы затронули вопрос с качеством телефонных переговоров. Кто должен проверять разговоры?

– Мы не оказываем услугу мониторинга разговоров, полностью перекладывая эту работу на плечи клиента. В свою очередь, у клиента есть два пути – делегировать эту обязанность собственной службе внутренней безопасности или одному из директоров.

Существуют регламенты точечной прослушки. Если менеджер вызывает подозрения, то необходимо проконтролировать три его разговора за день. Если все нормально, то достаточно и одного разговора в неделю. Только эта процедура должна проводиться регулярно, тогда она дает ощутимый результат.

Второй аргумент в пользу записи телефонных переговоров – это сопровождение сложных сделок. Аудио-файл – это факт, реальная информация, с которой руководитель отдела продаж может ознакомиться и напрямую оценить психологический фон разговора, к примеру. Эта же практика может помочь понять, хватает ли менеджеру квалификации или нужно подключить внешнего эксперта. Да и сам факт контроля звонков добавляет дисциплины – разговоры становятся по делу, менеджеры говорят вежливо и сжато, а клиенты, зная, что разговор записывается, более точно формулируют свои мысли.

Третий важный аспект – это повышение качества претензионной работы. Обычно все конфликты сводятся к тому, что кто-то что-то не понял, исказил или дал неполную информацию. Наши менеджеры уже давно не пишут данные на бумажке. Им достаточно повторно прослушать разговор и спокойно перенести информацию в систему. Благодаря записанным звонкам, можно вернуться на любой этап сделки и проверить о чем шел разговор. От этого качество самой сделки улучшается. В случае разногласий, можно понять ошибки и быстро их исправить.

Помимо этого аудио-файлы с разговорами можно привязывать к связанным задачам. Так телефонный разговор становится документом с комментариями к нему. Руководитель можно послушать переговоры, посмотреть комментарии и не отвлекать сотрудника, что дает существенную экономию рабочего времени сотрудника, которое раньше тратилось на пересказ результатов переговоров. Кроме того, для руководителя отдела продаж анализ звонков может дать статистику по количеству претензий и недовольных клиентов, периоду сделки, количеству итераций и переговоров по каждому клиенту.

– А что делать, если сотрудник уехал из офиса или вообще находится в командировке?

– Допустим, ваш менеджер на выездной встрече и не отвечает на локальный телефон. В этом случае система перенаправит звонок на его мобильный номер. При этом звонящему не важно, где физически находится нужный ему человек. Если он в командировке заграницей, то система позвонит ему через IP-оператора. Если же абонент находится вне зоны доступа, то звонок переадресуют заместителю или дублеру. А после сотруднику придет сообщение о пропущенном вызове и архив аудио-файлов с комментариями от коллеги.

То же самое относится к звонкам в нерабочее время. К примеру, наши клиенты могут позвонить ночью и сообщить об аварии. Утром call-центр увидит заявку и отправит ремонтную бригаду.

IP-телефония позволяет контролировать все рабочие переговоры. Для этого достаточно обязать всех сотрудников направлять звонки через офис, где они будут записываться и периодически прослушивать их содержание.

– Что делать если в офисе отключили свет или Интернет? Означает ли это, что компания останется на все это время без связи?

– На этот случай у нас предусмотрены электрические подсистемы и удаленные АТС. В первом случае клиент может установить у себя резервные генераторы, во втором же – все сложности мы берем на себя. Если у клиента отключили электричество, то с его сервера на наш поступает информация об аварии и мы начинаем подключение к оператору спящей копии АТС клиента, которая содержит всю необходимую информацию. Она регистрирует на себя все номера абонента и переадресует звонки на мобильные телефоны сотрудников. По сути, это получается вариант «удаленного офиса» без потери данных и качества связи. Запуск системы занимает не больше 10 минут, а значит сотрудники и клиенты просто не успеют почувствовать неудобство.

– Насколько выгодна IP-телефония для связи между городами и континентами?

– Существует большое количество IP-операторов. Некоторые из них предоставляют дешевые звонки по России. С кем-то удобнее звонить в Европу или в Азию. Можно подключиться ко всем одновременно, можно выбрать удобный тарифный план на определенное направление. Например, у вас есть представительства в Москве, США и Южной Корее. Подключив свои филиалы к IP- телефонии, вам не нужно будет беспокоиться как дешевле позвонить в тот или иной офис. Система, благодаря прописанным протоколам, будет автоматически выбирать оператора и перенаправлять звонки на городские телефонные сети, к сотовым или IP-операторам.

– А что делать, если на линии оператора авария?

– Система сама перенаправит звонок через другого оператора, согласно приоритету. Вам не нужно набирать дополнительные коды или ждать соединения. Если на счету кончаются деньги, то система нотификации пришлет письмо и переключит вас на другого оператора. Сменить тариф также очень просто. Достаточно отправить оператору электронную заявку и оплатить услугу.

---

---