---

Программы управления лояльностью в сфере медицинских услуг

ЗАДАЧА ПОСТАВЛЕНА – КОМУ И КАК ЕЕ ВЫПОЛНЯТЬ?
Что такое лояльность клиентов в медицинском учреждении, и почему она так важна для успеха учреждения? Как она возникает, и, если ею можно управлять, то как? Ответы на эти вопросы рождаются в совместном поиске на бизнес-тренингах, которые проводятся с января 2011 по настоящее время в медицинских учреждениях г. Владивостока с помощью бизнес-центра SUCCESS.

Анжела Анатольевна Кабиева, главврач компании-заказчика МУЗ Клинико-диагностический центр (аллерго-респираторный центр, центр офтальмологии, центр психотерапии)

Михаил Юрьевич Чупрынин,
бизнес-тренер, автор программы:

Задачи любого предприятия в настоящее время сводятся к работе по формированию долгосрочной довольности/лояльности клиента. Если вы все делаете правильно, лояльный клиент сделает для вас еще три принципиальные в современном мире вещи, которые будут важнее доходов, полученных от него. Он будет участвовать в совершенствовании текущих и разработке новых продуктов и услуг, в улучшении качества существующих.

Клиент, который получил то, что ему нужно, не забывает этого, более того, он хочет того же и в будущем. И, развиваясь сам, потребляя услугу, он готов помогать вам в ее развитии или создании новых продуктов и услуг. Лояльный клиент избавляет вас от расходов и процессов, не приносящих пользы, помогает повышать эффективность и конкурентоспособность бизнеса. Довольный клиент в разы эффективнее любого менеджера по продажам, он стремится рассказать о своем опыте, особенно если он уникальный и положительный, дать рекомендации друзьям и коллегам.

Наталья Васильевна Логинова,
бизнес-тренер, автор программы:

Различают фальшивую и настоящую лояльность: настоящая лояльность – это добровольная привязанность клиента к компании на долгий период, а фальшивая лояльность – привязанность к фирме, которая вызвана отсутствием выбора, и при появлении достойной альтернативы такие клиенты немедленно уходят к конкурентам.

Важно отметить также, что для нормального развития чувства лояльности, как и для развития других чувств, необходимы базовые условия, отсутствие которых может перечеркнуть все ваши усилия. Примерами могут быть грязь в приемном отделении, элементарная грубость сотрудников, обман, некорректность в общении, невозможность дозвониться в службу поддержки, неясность относительно использования лекарств и процедур и т.д. и т.п.

Все начинается со стадии, когда у клиента появляется элементарная информация об учреждении, далее возникает первый интерес, и, если опыт «тестирования» положительный, возникает удовлетворенность. Многократно возникшее в течение определенного времени чувство «довольности» и приводит к началу следующей стадии – лояльности. Лояльность перерастает в преданность. Клиент готов на активные действия в защиту и поддержку «своей» компании, ее бренда и услуг. Такой клиент становится ценным активом компании, приносящим огромную пользу: содействие в разработке и совершенствовании новых и старых продуктов, реклама и продажа продуктов новым клиентам, рекомендации и публичные рассказы о своем положительном опыте. Такие отношения возможны, только если параллельно идет такой же зеркальный рост персонала компании, который также заинтересован в качественном обслуживании и выстраивании долгосрочных отношений с клиентами и компанией.

Ответ прост: конвейер не нравится никому, люди хотят общения, хотят заинтересованности, хотят взаимности в отношениях, и это работает везде. Пациенту требуются индивидуальный подход, заинтересованность в нем и в общении, стабильность, которая, прежде всего, проявляется в стабильности персонала. Ему нравится, когда возникающие трудности преодолеваются совместно, и он знает, что происходит, кто и как решает его проблему.

---

---