Клуб директоров

20
лет

906
директоров

5885
статей



Энциклопедия управленческих знаний

Окончание. Начало в «ВБ» №03 (130)

В статье мы будем рассматривать три техники слушания:

  • Нерефлексивное слушание - только слушать и поощрять к разговору;
  • Рефлексивное слушание - перепроверять, правильно ли Вы поняли собеседника;
  • Активное слушание - получать интересующую информацию от собеседника.

    Помимо того, что мы лучше понимаем собеседника, слушая, мы передаем ему сообщение, что то, что он говорит, важно для нас. Мелочь, а приятно. ВНИМАНИЕ: используя любую технику, мы должны дать собеседнику докончить фразу. Если думаете, что это так просто, понаблюдайте за собой. Часто Вы даете договорить человеку?

    Нерефлексивное слушание

    Зачем нужно нерефлексивное слушание? Нерефлексивное слушание нужно, чтобы заставить себя просто слушать, не перебивая и поощряя рассказчика.

    Обычно используется, когда нет другой возможности получить информацию: собеседник возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей.

    Задачи нерефлексивного слушания:

  • Понимание текста;
  • Поощрение продолжения разговора;
  • Запоминание сказанного.

    Техника - понимание текста:

      Чаще всего мы почти ничего не слышим из того, что говорилось, поскольку мы не слушали, потому что не хотели.
    • Сосредоточение: необходимо управлять своим внимание: слушать «всем телом», сознательно принимая соответствующую позу. Поворот лицом к говорящему, установление и поддержание визуального контакта. Направленное внимание повышает нашу способность воспринимать речь, оно вызывает в мозгу «волны ожидания», которые стимулируют готовность услышать.
    • Пауза: часто люди теряются, когда рассказчик вдруг временно замолкает. Они пытаются заполнить паузы, задавая вопросы. Отвечая на эти вопросы, рассказчик уходит от главной темы. Целесообразно выдержать паузу, дать собеседнику собраться с мыслями и продолжить свой рассказ.
    • Поощрение рассказчика

    Взгляд:

    Устойчивый визуальный контакт не только показывает заинтересованность, но и вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в свою очередь, помогает слушать его еще внимательней. Если мы избегаем контактировать с его взглядом: смотрим в сторону, в пол, в потолок или «сквозь» собеседника - он, вероятно, интерпретирует как незаинтересованность в общении.

    Для начала непринужденной беседы первым шагом является установление кратковременного визуального контакта. Затем контакт периодически поддерживается. С визуальным контактом перебарщивать тоже нельзя.

    Мимика:

    Главный инструмент - это, конечно же, позитивное, не хмурое выражение лица. Улыбаться не обязательно. Российский менталитет очень чувствителен к фальши.

    Позы и жесты:

    Поза может говорить об отношении к собеседнику и к теме разговора. Когда мы немного наклонились вперед к собеседнику и одобрительно смотрим на него, мы тем самым передаем ему: «Товарищ, мол, я весь - внимание». Если же мы небрежно разваливаемся в кресле, то мы показываем: «Отстань ты, друг, со своим общением».

    Если мы прячем руки, скрещиваем их на груди, закидываем ногу на ногу, ставим на колени сумку - мы бессознательно «возводим барьеры», прячась за ними от собеседника.

    Открытые позы, напротив, будут поощрять к искренности и продолжению разговора.

    Однако, привычка сидеть в стандартно-открытой позе вряд ли сделает Вас гениальным коммуникатором. Говорящий хочет видеть перед собой живого собеседника, который реагирует на его слова, а не робота.

    Еще один важный способ поощрения к рассказу - изменение своей позы. Изменением позы, жестов мы можем передавать партнеру наше отношение к услышанному. Можно выразить согласие или одобрение, кивая головой, а можно - выразить осуждение, внимание или нетерпение, покачивая головой из стороны в сторону, барабаня пальцами по столу, сжимая кулаки, качая ногой и т.д.

    Зонирование переговорщика и клиента:

    Интимная зона - менее 45 см. Мы чувствуем себя комфортно в этой зоне только с человеком, которому доверяем (друзья, знакомые, родные). Остальные категории лиц при вторжении в интимную зону вызывают у человека дискомфорт.

    Личная зона - 45-120 см. Такая дистанция подходит для дружеской встречи или переговоров.

    Социальная зона - 1,2 - 3,5 м. На таком расстоянии люди чувствуют себя комфортно в ситуации формального общения с незнакомыми людьми или с небольшой группой людей. Публичная зона - больше 3,5 м. На таком расстоянии обычно происходят контакты с большой группой людей: лекции, собрания, чтение докладов и т.д.

    Сознательно изменяя расстояние до собеседника, мы можем поощрять его к общению. Приближение к партнеру, в разумных пределах, говорит ему о позитивном отношении с нашей стороны. Напротив, отодвигаясь от собеседника, мы демонстрируем ему свои негативные эмоции.

    Оптимальное размещение переговорщиков.

    Размещение напротив друг друга стимулирует конфронтацию. Размещение рядом с человеком конфронтация не вызывает. Размещение по кругу больше подходит для дискуссии. Размещение по рядам (как парты в школе) подходит для ситуаций, когда нужно, чтобы участники слушали только вас и не могли разговаривать между собой.

    При необходимости доверительного общения с человеком желательно избегать, чтобы какие-нибудь предметы оказывались между вами (например, стол). Во-первых, предмет снижает видимость и не позволяет воспринимать невербальные реакции партнера. Во-вторых, предмет создает у человека чувство защищенности не из-за доверия к собеседнику, например, а из-за наличия преграды между ними.


    Асанов Валерий Львович

    Должность:
    генеральный директор сети магазинов «iShop»
    Сайт:
    vk.com/eurosportcafe24

    Для получения контактных данных
    (email, телефон и адрес),
    зарегистрируйтесь