Клуб директоров

20
лет

906
директоров

5885
статей



Как улучшить ситуацию в вашем бизнесе?

Практически для всех предприятий актуален вопрос: как произвести резкое улучшение своего бизнеса?

Один из возможных ответов на этот вопрос очень прост по форме: нужно найти крупную проблему в своём бизнесе и решить ее. Это даст огромный импульс развития компании. Нетрудно заметить: у очень многих компаний проблемной областью является область работы с клиентом. Область сервиса и обслуживания. Но! Ведь клиенты - и есть те люди, которые платят деньги в компанию, и на самом деле платят зарплату нашему персоналу.

Следовательно, именно от уровня внимания руководителя к области работы с клиентом зависит доход компании.

Я недавно за чашкой чая разговорился с одним японским предпринимателем и задал ему вопрос о том, что, по его мнению, в первую очередь следует сделать компаниям из Владивостока, чтобы достичь японского уровня работы.

Ответ был однозначным: в первую очередь - повышать качество сервиса. Это как раз та область, в которой у российских компаний нередко есть огромные проблемы (и, соответственно, огромный потенциал развития).

В одной из гостиниц я пару дней назад наблюдал такую картину: женщина (видимо, из администрации отеля) буквально криком выгоняла из массажного кресла, установленного на втором этаже, постояльца. Мотивировала она это тем, что он не заплатил за пользование креслом, и ему нужно срочно встать, спуститься на первый этаж и внести оплату.

Мужчина слабо защищался: мол, я и не знал, что за это нужно платить; этого здесь не написано, я здесь отдыхаю и никуда идти не хочу. Несмотря на всё это, он, конечно, был немедленно согнан с этого кресла. Сервис - без комментариев.

Что же нужно сделать, чтобы решить по-настоящему проблему с сервисом?

Я думаю, есть три важных компонента хорошего сервиса. Стандартное улучшение каждого из этих компонентов приведет к улучшению сервиса в целом.

Первое. Работа с ожиданиями. Когда клиент приходит получить услугу - конечно же, у него есть ожидания. Задача качественного сервиса должна быть такая: превзойти ожидания клиента. Но - немного и не за дорого, чтобы это не было слишком дорогим удовольствием для компании. Подарок, неожиданный для клиента, но приятный сюрприз - вот это в первую очередь и запомнится! Например, когда моя жена во время беременности ходила в кафе PRESTO, ее бесплатно угощали свежевыжатым соком. И других беременных тоже. Спасибо, кстати, этому кафе за такое правило! И это не только запомнила она, но об этом узнали от нее практически все наши знакомые и друзья. Второе. Скорость. Скорость получения и предоставления информации или чего-либо материального. Организации на самом деле отличаются скоростью своей работы (как с клиентом, так и внутри организации). Скоростные организации, в которых все рабочие процессы отлажены, начинаются и заканчиваются быстрее - это, как правило, более финансово успешные компании. Высокая скорость - это очень выгодно. Выше скорость - выше оборот.

Конечно, перед нагнетанием скорости нужно всё организовать логично. Иначе может получиться всё очень быстро, но очень бестолково.

У одного нашего партнера, имеющего сеть салонов розничных продаж, статистики продаж стали расти именно при внедрении строгих, продуманных и, следовательно, максимально «быстрых» правил закупа, доставки, предоставления товара клиенту - когда товар максимально быстро, что называется, без проволочек, отгружается клиенту. Если в одной точке нет товара, то запрос под заказ «с жирной красной отметкой» летит в другой салон, и второй салон не имеет права отказать в передаче этого товара.

Чтобы контролировать показатели (скорость, в частности), их нужно измерять и вешать на стену в виде рабочей статистики. Но это отдельная большая тема.

Третье. Это теплота, улыбка, расположение. Это и по-человечески приятно, и, извините за такую «приземленность», это еще и выгодно! А когда хорошее дело еще и выгодно - это совсем здорово! Хороший сервис - это удовольствие. Когда ваш клиент получит удовольствие от визита к вам, он и сам придет еще, и приведет своих друзей.

Есть два способа внедрения всех этих элементов в виде системы: эволюционный (поэтапно) и революционный. Мы рекомендуем внедрять новые, более эффективные правила работы эволюционно. Конечно, если это не случай банкротства - тогда нет других вариантов, кроме как действовать быстро, эффективно и в революционном стиле .

Наиболее практично - для внедрения стандарта работы с клиентами - сделать такие шаги:

  • создать организационную структуру вашей компании;
  • собрать все инструкции, приказы и правила, которые относятся к тем, кто работает с клиентами. Стандартизовать, собрать в специальные папки. Например, продавцу лучше иметь и применять не только информацию «Что продавать», но и «Как продавать».
  • провести специальные семинары после внедрения и практиковать постоянное обучение в компании.

Кстати, приглашаем всех руководителей и владельцев бизнеса на бесплатную экскурсию в одну компанию (это наш партнер), в которой эти шаги уже выполнены. Можно посмотреть на работу компании «вживую». Пришлите вашу заявку на участие в экскурсии на e-mail: info@delavgoru.ru

Первое и главное для проведения этих изменений - это решение, воля на это собственника. Без этого принятого решения ничего с места не сдвинется. Намерение одного человека в данном случае играет ключевую роль.

Второе - это способный исполнительный совет, готовый внедрить эту систему, несмотря на трудности и барьеры. Как помощник может выступить консультант (для экономии времени и, следовательно, денег - время дороже).

Но! Без принятого собственником решения все благие намерения растают, как снегурочка весной. Несогласные с новыми правилами игры сначала будут сопротивляться, потом уйдут, если не перестроятся. Перемены, особенно принципиальные, могут всколыхнуть некоторую часть коллектива, как волны в шторм поднимают песок со дна.

Но оставаться на одном месте невозможно. Выбор руководителя - идти вперед. Его команда - по-настоящему верные и лояльные люди - будет с ним, и это самое ценное.


Чигарев Николай Викторович

Должность:
учредитель и управляющий
Компания:
Тренинговая компания «Дела в гору.RU»
Сайт:
www.delavgoru.ru

Для получения контактных данных
(email, телефон и адрес),
зарегистрируйтесь