Клуб директоров

20
лет

904
директоров

5860
статей



С целью получения информации о потребительских предпочтениях на рынке банковских продуктов и услуг в июне 2008 года проведен опрос потребителей на основе специально разработанной анкеты. Для проведения исследования была сформирована квотная детерминированная выборка, объем которой составил 390 человек. Квоты устанавливались по полу, возрасту и районам проживания клиентов.



Рынок банковских продуктов и услуг Владивостока

Кризисные явления, охватившие значительную часть отраслей экономики Приморского края, не обошли стороной и банковскую сферу. Кредитно-финансовые учреждения (КФУ) пересматривают структуру продуктового портфеля, приостанавливают некоторые программы, особенно по кредитованию, ужесточают процедуры оценки заемщиков и выдачи кредитов. В свою очередь клиенты изменяют свое отношение к операторам данного рынка. Наглядно продемонстрировать эти перемены можно на основе исследования потребительских предпочтений.

В результате опроса было установлено, что в сознании потребителей банковских продуктов и услуг выстроился определенный рейтинг популярности кредитно-финансовых учреждений (рис. 1).

   

   

Первое место в рейтинге популярности банковских учреждений г. Владивостока занимает «Сбербанк России», далее следуют «Примсоцбанк», «Росбанк», «ВТБ-24» и банк «Приморье». Предпочтения потребителей относительно выбора КФУ для сотрудничества распределились в том же порядке. Так, большинство потребителей банковских продуктов и услуг г. Владивостока являются клиентами «Сбербанка России» (49%), 17% отдают предпочтение «Росбанку», а 16% - «ПримСоцБанку». Всего потребителями было названо 24 КФУ, клиентами которых они являются. По мнению большинства респондентов, при выборе КФУ в первую очередь следует учитывать такие факторы, как стоимость продуктов и услуг, имидж банка, скорость обслуживания и долгосрочный характер взаимоотношений.
Форма собственности и состав акционеров не оказывают существенного влияния на процесс выбора того или иного КФУ потребителями банковских продуктов и услуг г. Владивостока
(рис. 2).

Для перемещения с нижних строк рейтинга популярности и узнаваемости на более благоприятные позиции помогает эффективная повседневная работа, а также грамотно разработанная стратегия маркетинговых коммуникаций. При формировании стратегии коммуникации важно знать перечень наиболее значимых для потребителей источников информации о банках. Исследование показало, что наиболее важными из них для 26% респондентов являются советы друзей и знакомых; наружная реклама (26% выборки); реклама на телевидении (20% опрошенных); реклама в газетах (13% участников опроса).

Результаты опроса позволили выявить предпочтения потребителей относительно состава продуктового ряда КФУ. Самым популярным банковским продуктом среди потребителей г. Владивостока являются банковские карты, которыми пользуются 60% респондентов, 45% опрошенных имеют денежные вклады, 32% потребителей - потребительские кредиты. Менее востребованным является автокредитование (6% выборки); ипотека (4% участников опроса); аренда сейфов (8% респондентов) (рис. 3).

Большая часть респондентов (55%), являющихся вкладчиками банков, разместили денежные вклады в банке на срок более года, 17% - сроком на 1 год, 14% опрошенных указали, что доверили свои сбережения банку на срок 5 лет или имеют вклады до востребования. Таким образом, на момент проведения опроса потребители скорее доверяли банкам, размещая свои сбережения на длительные сроки. К сожалению, в текущем периоде по предварительным оценкам, доля таких клиентов снизилась на 18%. Большая часть респондентов, имеющих денежные вклады, являются клиентами «Сбербанка России» (66%). С банком «Приморье» и «Дальневосточным банком» сотрудничают 9% вкладчиков. И, наконец, 6% потребителей денежных вкладов предпочитают размещать их в «Росбанке» и «ПримСоцБанке»
(рис. 4)
.

Таким образом, преимущество и абсолютное лидерство «Сбербанка России» по количеству размещенных вкладов населения г. Владивостока бесспорно и очевидно. Вместе с тем большая часть участников опроса (55%) не имеют на данный момент времени действующих вкладов, кроме того, 39% не имеют желания в дальнейшем воспользоваться данной услугой по причине отсутствия свободных средств или недоверия к КФУ.

На какие цели берут кредиты. Большинство потребителей банковских продуктов и услуг г. Владивостока, пользующихся кредитованием, имеют основной целью приобретение бытовой техники (34%), 20% используют заемные средства для ремонта квартиры, 13% планируют приобрести автомобиль на полученные в кредит средства. Стоит отметить, что в г. Владивостоке начинает развиваться кредитование на обучение и ипотека, хотя доля потребителей таких услуг остается незначительной (не более 3-4%). Большая часть из числа опрошенных потребителей, имеющих в настоящее время действующие кредиты (69% выборки), предпочитает краткосрочные кредиты. Для банковского сектора это скорее неблагоприятная ситуация, поскольку не позволяет формировать стратегию кредитования, ведет к преобладанию в кредитном портфеле «коротких» денег.

Cуммы кредитов. Наиболее популярными среди потребителей являются кредиты на сумму 20-100 тысяч рублей - 51%, которые используются для ремонта квартир и крупной бытовой техники. Кредиты на сумму до 20 тысяч рублей использует 26% выборки. Менее востребованы кредиты от 100 до 200 тысяч рублей. Только 13% выборки имеют кредитные договоры на такие суммы. С появлением возможности приобретения многих товаров в кредит у жителей г. Владивостока появилось больше возможностей для осуществления своих желаний и покупки тех товаров, единовременная оплата общей стоимости которых до массового использования кредитов была невозможна.

Вместе с тем платежи по многочисленным кредитам значительно затрудняют покупку товаров повседневного спроса, снижают вероятность возврата кредитов КФУ. В процессе исследования выявлено, что большинство потребителей банковских продуктов и услуг г. Владивостока, пользующихся услугой кредитования, реально оценивают свои возможности и берут кредит в размерах, соответствующих материальному положению семьи. Выплаты процентов по кредитам и возврат первоначальной суммы долга влияет на материальное положение семьи, но не вынуждает заемщиков отказывать себе в необходимых товарах и услугах и вводить жесткий режим экономии. Так считают 43% выборки. Значительная часть выборки (23%) отмечает, что наличие непогашенных кредитов практически не влияет на семейный бюджет и не способствует введению финансовых ограничений в семье. Вместе с тем для 16% участников опроса крайне затруднительно выплачивать кредиты и причитающиеся проценты. Вероятность возврата таких кредитов с прибылью для банков очень низка.

Наличие обеспечения. Снизить степень кредитного риска для КФУ позволяет наличие обеспечения. По данным опроса, у 23% респондентов, являющихся заемщиками, кредит является обеспеченным. В качестве залога чаще всего используется квартира (70% выборки); 19% участников опроса предоставили в залог автомобиль, 7% - гараж. Драгоценные камни и металлы, ценные бумаги и прочие аналогичные объекты практически не используются для обеспечения кредитов.

Принимая решения о целесообразности развития продуктового ряда, банковские служащие ориентируются не только на наличие желания получить кредит, но и на платежеспособность будущих заемщиков. Результаты опроса показали, что 41% респондентов, имеющих потребность в кредите, готовы потратить на его погашение от 3001 руб. до 5000 руб. ежемесячно, 33% респондентов каждый месяц имеют возможность выплачивать от 1001 руб. до 3000 руб., а 12% - от 5001 руб. до 10 000 руб. (рис. 5).

Выводы. В рейтинге популярности среди потребителей розничного рынка и по количеству обслуживаемых клиентов «Сбербанк России» является абсолютным лидером среди КФУ г. Владивостока. При выборе КФУ в первую очередь следует учитывать стоимость продуктов и услуг, имидж банка, скорость обслуживания и долгосрочный характер взаимоотношений. В целях информирования потребителей и продвижения своих идей и начинаний КФУ стоит опираться на мероприятия в области PR, наружную, телевизионную рекламу и распространение информации через газеты, которым доверяют потребители. Самыми популярными банковскими продуктами среди потребителей являются банковские карты, денежные вклады и потребительские кредиты. На момент проведения опроса потребители скорее доверяли банкам, размещая свои сбережения на длительные сроки. К сожалению, в текущем периоде по предварительным оценкам доля таких клиентов снизилась на 18%. Потребители активно используют кредитование. Самым популярным видом кредита является потребительский кредит. Цель действующего кредита в большинстве случаев состоит в покупке бытовой техники. В кредитном портфеле банков преобладают краткосрочные кредиты, а их сумма не превышает 100 тысяч рублей. Ежемесячный платеж по кредиту колеблется от 1001 до 3000 руб. Почти четверть кредитов являются обеспеченными. В качестве залога используется квартира, автомобиль или гараж. На момент проведения опроса 17% респондентов имели потребность в кредите для приобретения бытовой техники, автомобиля или квартиры. Однако потратить на обслуживание долга они готовы не более 5000 рублей в месяц. По предварительным оценкам, на данный момент платежеспособность клиентов снизилась в 2-2,5 раза, а потребность в кредите продолжает расти.


Яскевич Елена Викторовна

Должность:
профессор кафедры маркетинга и коммерции ИМБЭ
Компания:
ВГУЭС
Сайт:
www.vvsu.ru

Для получения контактных данных
(email, телефон и адрес),
зарегистрируйтесь


Комментарии к статье. Напишите свой комментарий первым.

Введите цифры на картинке