Клуб директоров

20
лет

904
директоров

5860
статей



А К Ц И Я
«СДЕЛАЙ СЕРВИС ЛУЧШЕ»!

Граждане! К сожалению, случаи грубости и хамства в работе обслуживающего персонала пока еще присутствуют! Будьте бдительны!
Незамедлительно сообщайте нам название и адрес магазина, где вас плохо обслужили! Наши шопперы быстрого реагирования оперативно проведут проверки указанных магазинов и руководство компании примет меры по ликвидации некачественного обслуживания!

МЫ - ЗА ГОРОД БЕЗ ХАМСТВА!
ВНЕСИ СВОЙ ВКЛАД!


Внимание: конкурс!

ВНИМАНИЕ! Дорогие друзья, мы рады представить вам новое название компании «ОТРАЖЕНИЕ»! Символизирующее отражение объективных возможностей компаний г. Владивостока! Новое название - это не только слово, это полностью обновленная концепция компании.
Новая концепция включает в себя нестандартные проверки, акции, бонусы, а самое главное - новые приятные сюрпризы для наших клиентов. Найди свое отражение вместе с нами! Более подробную информацию можно посмотреть на сайте www.otrazenie.ru

Уважаемые коллеги, работая в бизнесе, неразрывно связанном с персоналом, мы 4 года сталкиваемся с различными ситуациями. Наконец настало время ими поделиться, тем самым обогатив Ваш опыт решения порой нелегких управленческих задач.

Итак, задание №1.

Начальник отдела продаж компании по продаже канцтоваров Купцов ненадолго задумался:

- Ну почему я прилагаю столько усилий, а продажи все еще топчутся на месте?

Он окинул взглядом комнату, в которой работала его команда. Шесть месяцев назад он лично набирал специалистов.

Алексей - продажник со стажем, есть своя база клиентов, хорошие отзывы, опыт более 7 лет.

Сергей - продажник посредственный, но замечательный исполнитель, он идеально сопровождает клиентов и оформляет бумаги, но с коммуникациями явные пробелы.

И, конечно, Антон, опыт небольшой, но энтузиазма больше, чем у остальных двоих вместе взятых, много шуму, много разговоров, но результаты не ахти. Причем все в один голос говорят, что прилагают массу усилий по увеличению клиентской базы и объемов реализации.

Два месяца назад на коллективном собрании решили: нужен тренинг активных продаж, там и техники дадут, и в нужное русло направят.

По окончании тренинга масса положительных эмоций и заряд бодрости на первые две недели, а воз, как говорится, и ныне там…Руководство требует прибыли, а основные возражения продажников:
Антон: «Всех перспективных уже расхватали, мне не с кем работать».
Алексей: «Конкуренты предлагают нашим клиентам более выгодные условия, дают отсрочку платежей, я и так делаю, что могу!»
Сергей: «Нам необходимо увеличить ассортиментную линейку, так как у меня всегда спрашивают то, чего нет в наличии».

    Задача для размышления:
  1. Какие основные действия руководителя отдела продаж?
  2. Что ответить на возражения продажников?
  3. Почему тренинг не принес ожидаемых результатов?
    При ответе на задание действуют следующие ограничения:
  1. План не менее 3-х пунктов.
  2. Развернутый, максимально обоснованный ответ на каждое возражение.
  3. Возможно три варианта ответа.
Ответы на задание читайте в следующем номере
Присылайте свои ответы на адрес редакции.
Победителю - приз: оказание услуг на сумму 3300 руб.

    Насколько Вы готовы
    к проверкам «Тайных клиентов»?

  1. Ваш розничный персонал работает более 1 года в вашей компании? (Да/Нет)
  2. Вы разработали стандарты работы продавцов? (Да/Нет)
  3. Вы привязали систему мотивации продавцов к уровню сервиса? (Да/Нет)
  4. Вы регулярно проводите тренинги по обучению технике продаж? (Да/Нет)
  5. Ваш персонал понимает актуальность изменения своего стиля продаж? (Да/Нет)
  6. Вы имеете в штате персонал, отвечающий за повышение качества обслуживания? (Да/Нет)
  7. У вас систематически проводится аттестация торгового персонала? (Да/Нет)
  8. Вы регулярно собираете обратную связь от клиентов? (Да/Нет)
  9. Вы ведете статистику соотношения (посетитель/покупатель)? (Да/Нет)
  10. Вы считаете качественное обслуживание дополнительным конкурентным преимуществом? (Да/Нет)

Ответ «Да» - 10: Вы либо уже оценили эффективность данного метода у себя в компании, либо в ближайшее время внедрите данную систему контроля.
Ответ «Да» - от 5 до 9: Вы понимаете необходимость и актуальность данного метода, но считаете, что для Вашей компании это несколько преждевременно.
Ответ «Да» - менее 5: для Вас данный метод не настолько актуален в настоящее время.
Источник: специализированное агентство «ОТРАЖЕНИЕ» www.otrazenie.ru


Югай Мария Николаевна

Должность:
директор компании «Отражение»

Для получения контактных данных
(email, телефон и адрес),
зарегистрируйтесь