---

Ваша выгода от тайного клиента

Mystery Shopping помогает осуществить на предприятии следующий цикл мероприятий:

1. Аттестацию персонала (торгового и работающего с клиентами). Определение сильных и слабых сторон в работе персонала торговых точек.

   Например, секретарь одной компании на вопрос: «Как к вам удобнее подъехать и где можно припарковаться?» ответила с иронией в голосе: «А я на автобусе езжу».

   • Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?
   • Знают ли они свой товар?
   • Прилагают ли они реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?

   Оценить поведение персонала в конфликтных ситуациях.

   Оценить, насколько персонал создает доброжелательную атмосферу, располагающую к повторным посещениям торговой точки.

   В случае, если в вашей компании еще отсутствуют утвержденные СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, то результаты проведения процедуры Mystery Shopping могут стать основой для их разработки.

   Разработка системы качественного обслуживания клиентов. Она может включать стандарты сервиса, регламенты поведения, процедуры рабочих операций, формы и регламент заполнения документов и др.

2. Выявление слабых мест и их преодоление при помощи специальных программ обучения. Оценить необходимость в обучении персонала и определить проблемные зоны, на которые следует обратить особое внимание при обучении. «Таинственные покупатели» легко определят, с какими возражениями справляются продавцы в торговом зале, а с какими нет. И работа над поиском эффективных ответов на возражения может составить прекрасный и полезный тренинг.
3. Ротацию и перестановку персонала. На основе отчета будет несложно понять вклад каждого продавца. Кого надо повысить в статусе, а кого отправить на склад клеить бирки. Часто карьера складывается лучше не у хорошего продавца, а у того, кто может пустить пыль в глаза начальнику. «Таинственным покупателям» пыль в глаза не пустишь.
4. Формирование мотивационных программ. По результатам визитов тайных покупателей всегда очевидно, кому пряников дать, а по кому розги плачут.

   При этом продавцы понимают, что одни честно заработали премию, другие действительно заслужили штраф. Дело в том, что обычно результаты исследования доводятся до сотрудников, и это обусловливает еще одну, ту самую вторичную выгоду, о которой речь шла выше.

5. Повышение мотивации торгового персонала. Менеджеры, узнав о результатах исследования «таинственных покупателей», сделают как минимум две вещи. Во-первых, начнут повышать свое профессиональное мастерство и осилят книжку о методах продаж. Во-вторых, каждый клиент, вошедший в торговый зал, будет казаться им проверяющим, и они будут работать с ним по полной программе.
6. Увеличение объема продаж за счет использования процедуры Mystery Shopping путем увеличения количества продаж определенного товара и улучшения качества работы торгового персонала.

Данная технология позволяет найти ответы на три извечных вопроса: «Кто виноват?», «Что делать?» и «Что из этого получится?»

Например, уже на подготовительном этапе заказчик формулирует критерии оценки профессионального поведения торгового персонала (что он должен делать, чтобы соответствовать корпоративным стандартам).

Результаты работы экспертов позволяют выявить резервы развития торгового персонала.

Аналитическая часть исследования дает представление о целесообразности принятия тренинговых или управленческих решений (контроль, система мотивации и адаптации сотрудников и т.п.), направленных на повышение эффективности работы торгового персонала организации.

---

Специальное предложение для розничных компаний!
Презентационное исследование «Mystery Shoppers» для Вашей компании

Мы предлагаем Вам воспользоваться следующим нашим предложением, чтобы Вы смогли точно для себя определить, насколько интересны Вам услуги Mystery Shoppers и какую выгоду Вы получите в результате проведения наших исследований. Предложение включает в себя проведение одного презентационного исследования по определенной схеме.

По итогам исследования Вы получаете отчет установленного образца, в котором будут отражены основные моменты:

1. Каковы знания продавца по тому товару, который он предлагал, вел ли он разговор уверенно или ему приходилось обращаться за помощью к другим продавцам и/или соответствующей литературе.
2. Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.
3. Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.
4. Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар.

---

---