---

Что важно знать о преданной любви к клиенту?

В этой статье нам бы хотелось продолжить рассуждения
«О правилах любви…», но уже немного с теоретической стороны.

Развитие и стимулирование деловых отношений имеет решающее значение в маркетинге. В этой области ключом к успеху становится удовлетворение потребителя. Удовлетворение потребности покупателя средствами развития и стимулирования деловых отношений включает в себя как рациональные, так и личностные, человеческие аспекты. Обмен подарками является частью личностных взаимоотношений и выражает целую вереницу различный идей в нашей культуре. В значительной степени обмен подарками стал обычной процедурой и среди компаний.

Деловые отношения и их совершенствование имеют различные масштабы и направления. На формальном уровне делают предложения, договариваются о цене, продают и доставляют товар. Вдобавок существует и персональный, неформальный уровень, охватывающий межличностные контакты двух деловых партнеров, вовлеченных в процесс переговоров. Этот личностный уровень включает в себя получение и преподнесение подарков, ставшие по определенным поводам общепринятой традицией (например, подарки к Рождеству). Первичное значение немецкого слова «преподнесение подарка» («schenk») рассматривается в двух направлениях: с одной стороны, подношение означало «налить, угостить выпивкой» и было, как таковое, старейшей формой чествования. С другой стороны, оно совпадало по смыслу с термином «связь, узы» («bond»), потому что подарок зачастую был напрямую привязан или пришпилен к телу получателя подарка. Уже это отражает идею связи, соединения, устанавливаемого подарком. В архаичных обществах эта идея служит базисом для преподнесения подарка: всякая вещь неразрывно связана с первоначальным владельцем. Отдать принадлежащий кому-либо предмет означает отдать часть его духовной сущности, и поэтому создает «мысленную связь» между дарителем и получателем подарка. В средние века значение слова «подарок» было преобразовано в современное значение односторонней передачи чего-либо. Только с XVIII века преподнесение подарков стало выражением межличностных отношений на дружеской, неформальной и личной основе, как в нынешнее время.

Процесс планирования поведения компании относительно преподнесения подарков:

А н а л и з д е л о в ы х о т н о ш е н и й. Регулярный и систематический анализ деловых отношений с акцентом на следующем вопросе: принимая во внимание особенности взаимоотношений компании (например, деловых трансакций, формирование общественного мнения), какие компании, люди должны быть учтены при преподнесении подарков в следующем финансовом году.

В ы б о р п о л у ч а т е л е й п о д а р к а. Отбор получателей может производиться в соответствии с классами различной степени важности. Эти группы получателей регистрируются и рассматриваются как целевые группы для получения подарков.

Ц е л и д л я г р у п п – п о л у ч а т е л е й п о д а р к о в. Компания дарителей должна рассмотреть цели, которые она хочет достигнуть в отношениях с каждой из групп-получателей. Должно быть зафиксировано, что должен выражать подарок и что должно быть изменено посредством его в отношениях с получателем. Здесь цели могут быть очень разнообразными, как, например, выполнение соглашения, выражение благодарности и т. д.

О п р е д е л е н и е п о в о д а д л я п о д а р к а. Для различных групп-получателей определяются (порой различные) поводы для подарка. Помимо классических институализированных поводов (например, Рождество, Новый год), в расчет следует принимать и личные поводы, особенно в отношениях с важными деловыми партнерами.

О п р е д е л е н и е т и п а п о д а р к а и е г о а т р и б у т о в. Тип подарка и его характеристики могут быть выведены из принципов принесения подарков. Здесь тип подарка определяется в зависимости от выбранной группы получателей, например, личный подарок, стандартный подарок со ссылкой или без ссылки на компанию дарителя и другие.

В ы б о р о п р е д е л е н н о г о п о д а р к а. В процессе рассмотрения и определения целей, целевых групп, повода, типа и характеристики подарка осуществляется также и выбор, формирование конкретного подарка. Большие компании могут работать со внутренним «каталогом подарков», из которого можно выбрать наиболее подходящий вариант.

О п р е д е л е н и е п р о ц е д у р ы п р е п о д н е с е н и я п о д а р к а и формы его презентации. В соответствии с целями, целевой группой, поводом и самим подарком должны быть оформлены и процесс его передачи и непосредственного преподнесения. Необходимо решить, будет ли он подарен лично или посредством какого-либо посланника, будет ли он сопровождаться какими-то устными или письменными замечаниями для пояснения цели или смысла подарка и т. д.

У ч е т и а н а л и з р е а к ц и и п о л у ч а т е л я. У каждой компании-дарителя есть определенные цели. Эти цели должны быть достигнуты. Следовательно, необходимо тщательно исследовать и рассмотреть реакцию каждого получателя после преподнесения ему подарка. Это единственный путь, позволяющий проверить, было ли послание успешно донесено.

М о н и т о р и н г. Следует оценить, стоили ли результаты вложенных денег и времени, какие подарки были особенно успешны, а какие, наоборот, не удались. Извлеченные из этого опыта выводы необходимо учесть в следующем году.

«Процесс планирования поведения компании относительно преподнесения подарков» определяется двумя главнейшими условиями: бюджетом, выделенным на подарки, и принципами преподнесения подарков. Бюджет подарков фиксируется ежегодно. Он высчитывается исходя из количества и степени важности получателей. В соответствии со степенью важности подарков для компании бюджет подарка может составлять от 2 до 4% рекламного бюджета компании. Принципы преподнесения подарков имеют важнейшую значимость для поддержания и развития в компании культуры подарка. Они отражают правила и возможное поведение работников в качестве дарителей и получателей. Эти правила преподнесения подарков включат в себя, например, следующие пункты:

• философия компании относительно преподнесения подарков,
• формулировка целей для различных целевых групп,
• определение результатов, которых компания хочет достигнуть в результате подарка,
• формулировка этических принципов для выбора подарка,
• определение финансовых границ при выборе подарка,
• рекомендации относительно непосредственно преподнесения подарка и т. д.

Посредством целенаправленных и хорошо спланированных действий культуру подарка можно развить в важный инструмент коммуникации. Искусное поведение в этой сфере может повлиять на личностное положение относительно деловых партнеров, улучшить его и обеспечить безопасную основу длительных и благоприятных деловых отношений.

---

---